september 2019 - Amplixs

Als we onze medewerkers meer tevreden maken, doen ze hun werk beter en daar hebben onze klanten vervolgens profijt van. Tenminste, daar gaan we van uit. Dat wil zeggen: daar gaan de meeste traditionele Medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO's) van uit. In mijn ogen gaat deze denkwijze veel te kort door de bocht. En moet je je afvragen hoe je MTO strategisch kunt inzetten. Medewerkers mogen nu van allerlei onderwerpen iets vinden, zonder dat rekening wordt gehouden met de strategie van een organisatie. De onderwerpen met de laagste gemiddelde cijfers worden bekeken en vervolgens vraagt men de teams verbeteracties te formuleren. Maar eigenlijk weet je helemaal niet of je klanten er ook beter van worden. Benieuwd hoe je een MTO echt slim kunt inzetten? Je kunt een MTO juist gebruiken om te sturen op klanttevredenheid. Het primaire doel van jouw bedrijf is toch immers klanten tevreden maken, en niet medewerkers? Wat mij betreft is de centrale vraag in een MTO dan ook: “Zijn jouw medewerkers voldoende in staat om jouw klanten maximaal te bedienen?” en voelen zij zich voldoende gesteund? Dan krijg je een onderzoek dat inzicht geeft in de belemmeringen. De uitdagingen voor medewerkers voor het bereiken van deze doelstelling. Een MTO dat uitgaat van deze visie is altijd afgestemd op een organisatie. Het resultaat van strategisch MTO? Je hebt precies in handen wat je kan doen zodat medewerkers meer waarde leveren voor je klanten. De hele organisatie krijgt een boost van de uitkomsten van zo’n onderzoek. Lees onderstaande concrete voorbeelden maar eens, dan wordt het meteen duidelijk: Voorbeeld #1 In een traditioneel MTO mag een medewerker 'in alle richtingen' zijn of haar tevredenheid uitspreken over de leidinggevende. Dit in diverse stellingen en met een toelichtingsvraag. In ons MTO geven we richting aan dit oordeel. Op welke manier belemmert jouw leidinggevende het maximaal bedienen van de klant? En op welke manier stimuleert jouw leidinggevende het maximaal bedienen van de klant? Voorbeeld #2 In een traditioneel MTO wordt vaak de tevredenheid van de medewerker gevraagd over de visie of koers. In ons Moderne MTO vragen we expliciet naar de visie. Vertaald naar de (klant)doelstellingen die voor medewerkers herkenbaar zijn. Is het team of de afdeling goed op weg met de doelstelling? Voelt de medewerker zich betrokken bij het doel, en wat is daarvoor belemmerend of stimulerend? Wat maakt dat dit zeer goed gaat? Of bij een lagere score: welke ideeën heeft de medewerker om betere resultaten te behalen op dit doel? Nog 5 bijkomende voordelen: • Uniforme communicatie naar medewerkers: ook hier komen visie en kernwaarden terug. • Reflectie van medewerkers op hun eigen handelen en dat van het team in relatie tot de klantdoelstellingen. Zo kunnen 'best practices' worden gedeeld. Je maakt gebruik van collectieve kennis binnen je organisatie. Dat inspireert teams. • Eenvoudig uitbreiding van het onderzoek met thema's die focussen op o.a. het werkgeluk, de bevlogenheid of loyaliteit van je medewerkers en de bepalende factoren daarin. • Differentieer naar type personeel is mogelijk (bijvoorbeeld medewerkers die direct contact hebben met klanten/medewerkers die dat niet hebben) en afdeling of businessunit (met soms verschillende klantdoelstellingen). • Na de meting zijn de resultaten direct beschikbaar in een online rapportage. Daarbij krijgt elk sturingsniveau precies die informatie die nodig is. Meer weten over strategisch MTO? ONZE VISIE Amplixs doet onderzoek slim Kunnen we jullie helpen? Neem contact met mij op om kennis te maken. Klik op het envelopje onder mijn naam.

Hoe je MTO strategisch kunt inzetten?