Hoe kunnen jullie
een slechte CX voorkomen?

Misschien helpen deze 'slechte' voorbeelden

Hoe kunnen jullie
een slechte CX voorkomen?

Misschien helpen deze 'slechte' voorbeelden

4 tekenen van slechte CX

Bij Amplixs vragen we elke dag klanten van onze klanten wat ze ervaren. Door de antwoorden slim te sorteren kunnen we onze opdrachtgevers gerichte tips en tops geven (wat vroeger ‘rapportages’ heette). Soms hoef je alleen maar te kijken:) een stuk slingerend afval kan al duiden op een groot probleem.

Neem eens wat afstand. Bekijk de totale klantervaring en Customer Journey eens vanuit het oogpunt van de klant om plaatsen te identificeren waar slecht gedrag aangemoedigd wordt. Hieronder vertel ik je over 4 tekenen van slechte Customer Experience (CX).

1. Een ervaring zonder samenhang

Een speaker met een pincode

Onlangs kocht ik een nieuwe speaker. Het merk biedt een goede geluidskwaliteit tegen een redelijke prijs. Het installeren van het apparaat was in eerste instantie eenvoudig. Anders dan bij de meeste systemen, doorliep ik de ‘setup wizard’ zonder moeite. De ‘user experience’ (UX) was echt goed gedaan. Totdat.. ik bij het scherm kwam waar ik een PIN code moest invoeren.

In zwarte inkt op een zwarte achtergrond

Na lang zoeken vond ik op de achterkant van de speaker in zwarte inkt op een zwarte ondergrond de benodigde cijfers. Ze zijn dus wel degelijk begonnen aan hun UX huiswerk, maar hebben het gewoon niet afgemaakt. Zo zonde. Dit is toch makkelijk te voorkomen? Denk en spreek even over de verpakking van het product, niet alleen over het product zelf.

2. Klanten die eikels zijn

Te veel negatieve emoties

Hoor jij regelmatig verhitte stemmen of confrontaties in jullie organisatie? Is er een neiging van klanten om eikels te zijn? Lijkt het alsof jouw organisatie meer boze mensen aantrekt dan andere? Daar is dan waarschijnlijk een reden voor, en het is niet alleen de schuld van de klanten. Er zijn twee mogelijkheden; je trekt op verschillende manieren vervelende klanten aan of je hebt een organisatiecontext die slecht gedrag aanmoedigt.

Luister naar het probleem en los het op

Slecht gedrag heeft meestal te maken met schaarse middelen, ongelijkheid, anonimiteit, en andere elementen die goede mensen slechte dingen laten doen. Mensen bij elkaar brengen om te spreken en vooral om naar elkaar te luisteren, maak problemen helder en dan zijn ze vaak gemakkelijk op te lossen.

3. Dat is niet mijn taak

Alles is teamwork

Deze is te eenvoudig, maar toch.. Als je iemand hoort zeggen, “dat is niet mijn taak” of “u moet daarvoor met die en die afdeling contact opnemen” en zij doen niets om je naar de juiste persoon of afdeling te leiden, dan heb je te maken met een bedrijf dat zijn medewerkers niet selecteert, opleidt of beloont om als een team te werken.

Rondslingeren afval

Hoe kunnen ze dan ooit een probleem of zorg van een klant oplossen? Sommige bedrijven, zoals in mijn ervaring CoolBlue zijn echt uitstekend in het oplossen van problemen. En andere… ehm, niet zo goed. Soms kan een stuk slingerend afval of een andere ogenschijnlijk onbenullige observatie duiden op een groot probleem. 

4. Medewerkers die geen betrokkenheid tonen

Gebrekkige gastvrijheid in een groot hotel

Ik herinner me (van voor Corona) een verblijf in een groot hotel in Den Haag waar ik een presentatie gaf over gastvrijheid. Er was iets niet helemaal in orde in dit luxe hotel, maar ik kon mijn vinger er niet helemaal op leggen. Tijdens het inchecken verscheen er een vrouw in de lobby die iemand anders met de receptioniste onderbrak.

Emailen in ondergoed

De mevrouw ging oververhit uitleggen dat toen ze bij haar kamer aankwam en de deur opendeed, ze werd begroet door een geschokte zakenman die in zijn ondergoed zat te emailen. Om te zeggen dat ze geïrriteerd was, is een understatement. Daarna zag ik twee medewerkers die over een weggegooide papieren zak in de lobby stapten en ontspannen met elkaar in gesprek naar hun afdeling elders in het hotel wandelden.

Dit zijn 4 tekenen van slechte CX die ik ken. Lees hier over tekenen van goede Customer Experience die ik ook ken.

Hoe denk jij

over dit lijstje?

Heb ik iets gemist? Heb jij dingen die een signaal zijn van een verschrikkelijke CX? Laat het me weten en bedankt voor het lezen!

(verplicht tot niets)