Hoe kunnen jullie
een goede CX bouwen?

Misschien helpen deze voorbeelden

Hoe kunnen jullie
een goede CX bouwen?

Misschien helpen deze voorbeelden

5 tekenen van goede CX

Bij Amplixs vragen we elke dag klanten van onze klanten wat ze ervaren. Door de antwoorden slim te sorteren kunnen we onze opdrachtgevers gerichte tips en tops geven (wat vroeger ‘rapportages’ heette). Soms hoef je alleen maar te kijken:) een stuk slingerend afval kan al duiden op een groot probleem.

Neem eens wat afstand. Bekijk de totale klantervaring en Customer Journey eens vanuit het oogpunt van de klant om plaatsen te identificeren waar slecht gedrag aangemoedigd wordt. Hieronder vertel ik je over 4 tekenen van slechte Customer Experience (CX). Hieronder vertel ik je over 5 tekenen van goede CX.

1. Employee Experience beïnvloedt Customer Experience

Hoezo is vrolijkheid niet zakelijk

Ik heb een vriend die lacht. Hij lacht heel veel. Het is een warme bulderende lach die je van ver kunt horen. Zijn joviale gewoonte vertaalt zich duidelijk naar de werkplek. Ik vond het geluid van gelach op een werkplek altijd uitnodigend, omdat ik ook geneigd ben vaak te lachen.. Op een dag vertelde hij dat sommige mensen het vervelend of ongepast vonden op het werk, wat me verbijsterde.

Lachen is gezond voor je bedrijf

Zou je willen werken op een plaats waar mensen nooit lachen? Ik ben van mening dat lachen een goede indicator is van een gezonde werkomgeving waar mensen gelukkig zijn en zich comfortabel genoeg voelen om zich te uiten. We hebben meer gelach nodig, niet minder. Lachen is een teken van geëngageerde en gelukkige medewerkers die waarschijnlijk elke dag het goede doen voor de klanten (of dat in ieder geval proberen😊).

2. ‘Customer first’ vertalen naar technologie

Chatbots zijn inderdaad goedkoper

Ik begrijp heel goed dat je veel geld kunt besparen door gebruik te maken van bijvoorbeeld chatbots en andere vormen van technologie om veelvoorkomende problemen en vragen op te lossen. Als ze goed worden uitgevoerd, zijn ze geweldig. Veel mensen, vooral generatie Z en Y, hebben zelfs liever te maken met geautomatiseerde systemen en robots dan met mensen.

Te vaak komt ‘technology first’

Technologie is geweldig… totdat het niet meer ‘geweldig’ is en het een oplossing voor alles wordt. Sommige bedrijven zijn hierin te ver gegaan. Als ik bel voor Service, wil ik met iemand praten. Met FAQ’s, Community help bulletin boards en chatbots kom je niet ver. Techbedrijven zijn het schuldigst aan deze zonde. Begin niet met een ‘technology-first’ benadering, maar gebruik in plaats daarvan een ‘customer-first’ benadering. Weet wat het verschil is.

3. Authenticiteit en empathie aanmoedigen

Laat mensen zichzelf zijn

Net als hierboven, gaat het ook hier om het aannemen van goede mensen en hen aanmoedigen en ondersteunen… om zichzelf te zijn. Ik denk dat op de een of andere manier mensen is geleerd om nep te zijn, helaas. Ze zetten door bepaalde ervaringen hun ‘game face’ op om met collega’s of klanten overweg te kunnen.

Draag je eigen gezicht

Draag je ‘echte gezicht’. Authenticiteit en empathie kunnen niet gemakkelijk worden aangeleerd, je moet mensen voor deze eigenschappen aannemen, maar het creëren van een cultuur die deze eigenschappen verwelkomt en aanmoedigt, kan je wel helpen.

4. Zonder scripts, betere Customer Experience

Mensen zijn geen robots

Ik begrijp de behoefte van organisaties om hun medewerkers ‘voorgebakken’ antwoorden te laten geven en ook de behoefte om de ervaring te controleren. Maar als ik iemand mij hoor ‘voorlezen’ of uit het hoofd een of ander verhaaltje hoor opzeggen; of het nu voor telemarketing is of een menu-item, dan ben je mij kwijt. De persoon in de receptionist, ober, of welke medewerker dan ook, is uitgecheckt en de robot is ingecheckt.

Ruimte voor de ‘human touch’

Menselijke interacties moeten menselijk zijn. Vermijd scripts, neem goede mensen aan, behandel ze goed, en train ze goed zodat je kunt afzien van scripts. Hoewel medewerkers richtlijnen nodig hebben, hebben ze ook speelruimte nodig bij het nemen van beslissingen in de frontlinie. Talloze studies hebben aangetoond dat het geven van autonomie aan medewerkers in eerstelijnsfuncties bijna altijd leidt tot betere CX-resultaten.

5. Vertrouwen in medewerkers

Bedrijven vertrouwen hun medewerkers niet

Ik herinner me dat ik bij een drive-thru van een fastfood restaurant in Zuid Afrika kwam aanrijden en dat er een digitaal bord stond onder de plaats waar je betaalde en je eten ophaalde. Er stond iets op dat als je om een ander bedrag werd gevraagd dan op het digitale scherm stond, je het niet moest betalen en om een manager moest vragen. Ze kunnen net zo goed een bord ophangen met de tekst: “vertrouw onze werknemers niet, want dat doen wij zeker niet”. Of wat te denken van de “hoe rijd ik” borden op de achterkant van vrachtwagens of bestelbusjes.

Medewerkers voelen zich niet fijn

Hoewel ik de motivatie hier begrijp, moet ik er toch aan denken hoe de bestuurder zich moet voelen met een onverdiend CX bericht op de achterkant van zijn werkplek. Naar mijn mening is dat het niet waard. Neem goede, betrouwbare mensen aan… en vertrouw ze. Zeker, je zult van tijd tot tijd teleurgesteld worden, maar laat één slechte ervaring geen cultuur van permanent toezicht en wantrouwen creëren. Als u de medewerkers niet vertrouwt, waarom zouden klanten dat dan wel doen?

Klopt, deze laatste hoort eigenlijk bij vier tekenen van slechte Customer Experience. Dit zijn 5 tekenen van goede CX die ik ken.

Hoe denk jij

over dit lijstje?

Heb ik iets gemist? Heb jij dingen die een signaal zijn van een geweldige CX? Laat het me weten en bedankt voor het lezen!

(verplicht tot niets)