NPS score ® berekenen
voor jullie bedrijf?

Wat elk bedrijf moet weten over Net Promoter Scores (NPS)

NPS score ® berekenen
voor jullie bedrijf?

Wat elk bedrijf moet weten over Net Promoter Scores (NPS)

NPS

Meting

Vanaf € 200,- per maand voor nuchtere marketeers

NPS score berekenen voor jullie bedrijf? NPS berekenen kan je zelf. Elke klant kent minimaal een potentiële klant die goed bij jullie past. Als die klant zijn/haar vrienden en kennissen enthousiast over jullie vertelt, is het een soort ‘ambassadeur’.

NPS score berekenen kan je zelf

Zo’n actieve ambassadeur is de kortste weg naar een verdubbeling van het aantal klanten. Zeer betrouwbaar, overtuigend en kosteloos. Hieronder gaan we dieper in op NPS-filosofie, het werken met NPS en de NPS score berekenen.

Wat is NPS?

Net Promoter Score (NPS) is een term uit de marketingwereld. Het is een slimme metric om loyaliteit van klanten te ‘scoren’. Grote bedrijven gebruiken in meerderheid NPS. Andere manieren die worden gebruikt zijn: CES, ACSI, PREM en PROM. Deze metrics hebben verschillende kenmerken. NPS verdient de voorkeur, om het sterke verband met groei van omzet en winst.

NPS ‘scoort’ tevredenheid van klanten

Onderzoeker en adviseur Fred Reichheld ontwikkelde Net Promoter Score. Hij is de oprichter van Bain & Company en Satmetrix Systems. In 2003 schreef hij ‘One Number You Need to Grow’ en publiceerde dit artikel in de Harvard Business Review.

NPS is een heldere voorspeller

van succes, vanwege de correlatie

met groei van omzet en winst

Raad je ons aan bij vrienden of familie?

Kernvraag is ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een vriend of collega?’. Daarop antwoordt de klant met een cijfer. Geen rapportcijfer maar een cijfer op een 11-puntsschaal, dus van 0 tot 10.

Antwoorden hebben verschillende betekenissen:

  • Klanten die een score van 9 of 10 geven noemen we Aanraders

 

  • Klanten die een score van 7 of 8 geven noemen we Passieven

 

  • Klanten die een score van 0 tot en met 6 noemen we Afraders

Aanraders raden jullie organisatie actief aan om zaken mee te doen. Ze bedrijven actief een rol in de PR van je bedrijf. Kosteloos. Daarnaast verdiepen ze zich actief in de filosofie van je bedrijf waardoor ze de klantenservice zelden nodig hebben. Zulke klanten zijn zeer waardevol voor de ontwikkeling van omzet en winst. Ook voor kleine en middelgrote bedrijven.

NPS is werken aan klantloyaliteit

Wil je meer vaste klanten? Vaste klanten zijn belangrijk voor je bedrijf. Ze vormen de basis van je omzet. Je hoeft ze niet te verleiden met hoge kortingen, ze zijn tevreden met jullie manier van werken. En mogelijk zelfs trots om jullie klant te zijn. Dan maken ze wellicht zelfs gratis reclame voor jullie. Spreken positief over jullie tegen collega’s of raden jullie aan bij familie en vrienden.

NPS score berekening

Voor de berekening van de NPS (de Net Promoter Score), gebruik je deze formule:

% aanraders – % afraders = Net Promoter Score

Een eenvoudige formule. Zo kan je heel handig NPS berekenen voor alle klanten of verschillende klantgroepen. Denk bijvoorbeeld aan de klanten van verschillende afdelingen.

NPS is helder en duidelijk

Als het aantal enthousiaste klanten groter is dan het aantal ontevreden klanten is de NPS positief, als de situatie andersom is is de NPS negatief. De NPS is helder en eenvoudig uit te leggen. Vandaar de populariteit en de succesvolle toepassing in uiteenlopende contexten.

Willen jullie de NPS Score verbeteren?

NPS is de ultieme vraag

NPS is de ultieme vraag. Maar levert het ook het ultieme antwoord? En leidt het tot omzetgroei? Dat hangt af van de inbedding in je processen en de Customer Journey. Het is een praktisch gereedschap. De impact groeit als je je afvraagt wat het cijfer betekent en wat je kan doen. Vragen en problemen van klanten oplossen, door aan slechte scores ‘alerts’ te koppelen. Waarschuwingen waar medewerkers actie op kunnen ondernemen.

Afraders temmen

Afraders vertellen slechte verhalen over je bedrijf vaak door. Vaker dan Aanraders de positieve verhalen vertellen, en aan meer mensen. Actief luisteren kan een hoop frustratie (en slechte berichten op social media) wegnemen. Helemaal mooi wordt het als je Afraders kunt ‘flippen’ tot Aanraders. Als je actieve afraders kunt omdraaien in actieve Promoters, dan gaat je NPS score hard omhoog.

Aanraders inzetten

Aanraders komen opnieuw iets kopen en doen aan mond-tot-mond-reclame (lees: gratis PR, zodat je maximaal profiteert van je goede reputatie. Het brengt je bedrijf in de ‘no marketing needed’ zone. Amplixs helpt je graag, zowel met de Aanraders als de Afraders. De score van een organisatie ligt tussen -100 en +100. Als je een NPS scoort hoger dan 20 is zeer goed, een score boven 0 is goed en onder -20 zien we als slecht. Stel daarom de klant centraal, niet ‘het systeem’. En denk aan de NPS filosofie. Je kan de NPS score meten kan in elke fase van de Customer Journey.

Goed luisteren,

aandacht geven kan

een hoop frustratie

bij klanten wegnemen

CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)

Een andere (oudere) metric dan NPS is CES: Customer Effort Score. Die vraag luidt: Hoeveel moeite kost het om als klant een product of dienst geleverd te krijgen? Hoeveel moeite kost het om klant te worden? Hoeveel moeite kost het om aandacht voor maatwerk te krijgen? Hoeveel moeite kost het om standaard bestellingen binnen de afgesproken levertijd te krijgen? Dit zijn variaties op vragen die vallen onder de ‘paraplu’ van Customer Effort Score. En hoe lager die score, hoe beter.

Kiezen in de klantreis

Natuurlijk hoef je niet alle problemen die bestaan en alle moeite die iets kost preventief weg te nemen. De klant mag ook moeite doen. Dat is samenwerken. En samenwerken gaat het beste als beide partijen zich inspannen. Punt is: het kan beter een bewuste keuze van jou zijn of iets moeite kost of niet. Zorg er voor dat de klant zich buigt over zaken die relevant zijn voor hem of haar. De rest is als leverancier jouw verantwoordelijkheid. Zorg dat dat glad verloopt. Zodat het Promoters (laten we ‘aanraders’ zeggen) oplevert.

NPS verbeteren met handige tools

Met handig gereedschap werk je vlotter met NPS en de kans op aanbeveling. Meer weten over onze visie op NPS, het verbeteren van NPS score en de meetoplossingen waarmee we jullie bedrijf vooruit kunnen helpen? Met plezier laten wij jou zien wat we voor jullie organisatie kunnen doen. Amplixs heeft ervaring en helpt je graag.

Kunnen we jullie helpen?

Onze ultieme vraag aan jou is: wil jij de klanttevredenheid verbeteren? Dat treft, Amplixs helpt je graag.

We leveren diensten en denken graag met je mee. Van advies tot compleet ingerichte continu metingen die integreren met jullie CRM of reserveringssysteem. Zo kan je vlot NPS verbeteren.

(verplicht tot niets)