De onzin van de Europese NPS is dat niet iedereen..

Geschreven door
 In categorie Blog
Bij de Europese NPS word je met een 8 een ‘promotor’ maar niet iedereen die in Europa een 8 geeft is eigenlijk stiekem toch een aanrader. De onzin van de Europese NPS is dat niet iedereen die een 8 geeft een aanrader is. Want sommigen zullen nooit een bedrijf aanraden. Een deel geeft nooit een cijfer hoger dan een 8 omdat het nooit een bedrijf zal aanraden, zonder dat het bedrijf iets kan verbeteren.

Een ander deel geeft een 8 omdat er daadwerkelijk iets aan de hand was. Iets, dat als dat niet gebeurd was, ze gewoon een 9 of een 10 hadden gegeven. Iets wat het bedrijf moet verbeteren om voortaan aanbevelingen te verdienen. Het is iets waar iemand anders misschien makkelijker een onvoldoende voor uit de kast haalt. In dit laatste geval is er dus sprake van een ‘kind detractor’, het was niet goed; maar je krijgt toch nog een 8.

Raden Europeanen minder snel aan?

Natuurlijk zou je graag willen dat gasten die een 8 geven eigenlijk een 9 bedoelen. Maar dat bedoelen ze niet. Dat is geen probleem. De meting is helder. Je kan er een 1 bij op tellen maar daarmee maak je van een gast die een 8 geeft geen actieve aanrader. De schaal aanpassen is geen oplossing. Het zou de meting onzuiver maken. Dat wil je niet.

Adjusted NPS is veel zuiverder dan de Europese NPS, correcties moet je op individueel niveau toepassen, niet op de gehele schaal.

Om ruis uit rapporten te halen kan je filters toepassen. Doe dat op individueel niveau, zonder je meetschaal (duimstok) zelf te verbuigen. Bekijk per respondent wat de achterliggende reden van een cijfer is. Wordt de NPS vraag niet begrepen, neem deze persoon dan niet mee in de berekening. Is iemand ontevreden over je dienstverlening, maar krijg je toch een 7, doe jezelf dan een plezier en tel deze persoon gewoon bij de afraders.

Als je weet waaróm iemand een 7 of 8 geeft en niet een 9, dan heb je goede informatie om in te schatten of deze persoon niet stiekem een ‘kind detractor’ of een ‘true passive’ is. Maar als hij aangeeft nooit hoger te geven en toch tevreden te zijn zou je hem in de berekening niet tot de passives moeten laten vallen.

Zuinige mensen zijn geen afraders

Onder de mensen die een 6 geven, zijn ook mensen die ‘gewoon nooit een hoger cijfer geven’. Deze mensen zijn niet ontevreden maar geven gewoon nooit een hoger cijfer. Daarom zijn het dus geen actieve afraders. Alleen gasten die ècht een slechte ervaring met jullie hebben zullen actief afraden. De ‘zuunige’ gasten mag je dus wegstrepen bij de afraders.

Daarom ontwikkelden wij dus de Adjusted NPS. Voor bedrijven die met de Europese NPS werken food for thougt?

 

Meer weten over
Klanttevredenheid verbeteren?

 

Amplixs doet onderzoek slim

Wil je weten hoe jij en alle collega’s de klant kunnen helpen slagen? Ik denk graag met je mee. Neem contact met mij op om kennis te maken. Klik op het envelopje.

Recente posts