De ‘employee journey’ bestaat helemaal niet

Geschreven door
 In categorie Blog

Medewerkers tevreden maken en houden. Voor sommige organisaties het moeilijkste wat er is. Het lijkt zelfs: hoe klantgerichter een organisatie, hoe groter de kans dat..De ‘employee journey’ bestaat helemaal niet. De slechte werkgever, die goed is voor zijn klanten, is doordrenkt van klantgericht jargon. Medewerkers tevreden maken en houden. Voor sommige organisaties het moeilijkste wat er is. Het lijkt zelfs: hoe klantgerichter een organisatie, hoe groter de kans dat de medewerkers slecht worden behandeld (Amazon bijvoorbeeld).

De ‘employee journey’ bestaat helemaal niet

Medewerkers tevreden houden is iets anders dan klanten tevreden houden. Het vraagt om een andere aanpak en om andere instrumenten en aandacht.  Organisaties willen ontevreden medewerkers graag ‘weg’ managen. Een voedzame voedingsbodem voor consultancyclubs om hun modellen naar binnen te rollen. De taal die deze organisaties spreken is de taal van Customer Experience (CX) en Customer Journey. Vervolgens worden de termen om medewerkers tevreden te maken Employee Experience (EX) en Employee Journey.

Natuurlijk bestaat er zoiets als de beleving van medewerkers. Maar denken over de beleving van medewerkers in termen van EX ‘touchpoints’ is naar mijn bescheiden mening klinkklare onzin. De nieuwe termen zijn niet beter dan de oude, ze verkopen alleen beter. Ze klinken visionair en Amerikaans. Terwijl dat laatste juist is wat we moeten (leren) loslaten. Medewerkers zijn geen Human Resources. Bij organisaties die mensen werkelijk zien als ‘vlottende goederen’ is het goed mis. In sommige bedrijven gaan medewerkers niet eens meer naar de wc uit angst om hun ‘target’ te missen.

Medewerker is geen klant

Deze bedrijven zijn actief in landen die u en ik doorgaans zien als beschaafde landen. Bijzonder treurig, maar de oplossing is niet om medewerkers dan maar als klant te gaan zien. De parallel wordt vaak veel te ver doorgetrokken. We doen alsof een medewerker een ‘klant’ is en vragen naar de klassieke onderwerpen als ‘werkplezier, arbeidsvoorwaarden, persoonlijke groei, leiderschap etc’. Daar wordt dan in-dienst-komen voor geplakt en uit-dienst-gaan achter geplakt en dan hebben we een Employee Journey?

Standaard uitkomt van het MTO

De gemiddelde uitkomst van een MTO -excuus, EX satisfaction survey -laat zich vrij aardig voorspellen. Medewerkers hebben het te druk, krijgen daar te weinig voor betaald, terwijl de baas slecht weet wat ze eigenlijk doen of nodig hebben. De ‘employee journey’ bestaat helemaal niet.

Meer doen met MTO

Helaas is wat organisaties met de uitkomsten van een MTO doen ook vaak goed te voorspellen. Alle 320 pagina’s die zo zorgvuldig bij elkaar zijn geknipt en geplakt gaan in de la van de HR manager. Daarna onderneemt hij/zij nog een paar keer een vruchteloze poging om aan de operationele managers te vragen of ze alsjeblieft iets met de uitkomsten van het MTO willen doen.

AEX

Organisaties voegen zich (onder druk van aandeelhouders) naar de wensen van klanten, want dat leidt tot winstmaximalisatie. Dit mechanisme gaat niet op voor de wensen van medewerkers (op de lange termijn natuurlijk wel; maar de AEX is nu eenmaal geen langetermijnproject). En dan geldt het motto: een klant is niet te vervangen, een medewerker wel.

De goede dialoog

Terwijl we al 100 jaar weten hoe het wél moet. Niet vertellen wat een medewerker moet doen, maar waar je als organisatie heen wil. En vervolgens vragen aan de medewerkers of zij mee willen en wat ze daarvoor nodig hebben. Grappig genoeg kun je dat met ongeveer 5 vragen vaststellen. Dan heb je precies het materiaal waarmee je de basis legt voor een goede dialoog tussen bedrijfsleiding of HR en medewerker. En dat is dan ook hoe we bij Amplixs graag medewerkersonderzoeken uitvoeren voor onze opdrachtgevers. Meer weten? Neem gerust contact met mij op.

 

Meer weten over hoe wij
Medewerkerstevredenheid verbeteren?

 

Amplixs doet onderzoek slim

Kunnen we jullie helpen? Neem contact met mij op om kennis te maken. Klik op het envelopje onder mijn naam.

Recente posts