Help je klantenservice door de crisis

De Coronacrisis heeft een groot effect op de ‘klantreis’. Dit ervaren klanten die bellen én de medewerkers van de klantenservice. Help je klantenservice door de crisis. Onderzoek van Harvard laat zien dat het voor een klant moeilijker is om zijn doel te bereiken. Wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escaleren. Dat gebeurt aan de telefoon en bij de persoonlijke contacten.

Hoe belangrijk is het dan om je medewerkers optimaal te ondersteunen? Het gaat er niet meer om hoe je service verleent op 1,5 meter maar of je nog steeds doet wat je belooft. Werkt alles naar behoren wat je biedt? Ook in deze nieuwe werkelijkheid?

Help je klantenservice door de crisis

In deze tijd ontstaat een andere druk op medewerkers. Klanten zijn gestrest, mensen hebben een kort lontje. Ik heb enorm veel respect voor medewerkers, van wie nu iets heel anders gevraagd wordt dan ze gewend zijn. Ze krijgen bijvoorbeeld te maken met mensen in de wachtrij die op tilt slaan als ze de indruk krijgen dat iemand voorkruipt. En in de telefoongesprekken met klantenservicemedewerkers stijgt het niveau van negatieve klantemoties.

Ondersteuning ontbreekt bij thuiswerken

Naast dat het Coronavirus zorgt voor angst onder veel klanten, is er volgens de onderzoekers ook iets anders van invloed op de klantenserviceafdelingen. Veel medewerkers werken nu voor het eerst vanuit huis, zonder de infrastructuur of de ondersteuning die zij gewend zijn. Dat zorgt voor een grote barrière om klanten écht goed te helpen. Klanten en medewerkers begrijpen elkaar niet altijd, wat ervoor zorgt dat gesprekken vaker uit de hand lopen.

Thuiswerkcheck

Het is dus erg van belang om je dienstverlening onder de loep te nemen en je medewerkers optimaal te faciliteren. Daarvoor hebben we de thuiswerkcheck ontwikkeld. Deze is beschikbaar in twee varianten: voor kantoorpersoneel met thuiswerkplicht en voor andere medewerkers met thuiswerkplicht. De scan krijgt een hoge waardering. Medewerkers kunnen aangeven wat goed gaat, wat ze missen. Bureaustoel en beeldscherm zijn al op diverse plaatsen thuis bezorgd. Uit de al uitgevoerde scans komt sterk naar voren dat goede en regelmatige communicatie heel belangrijk wordt gevonden. Denk daarbij ook aan de mensen die voor hun werk niet achter een beeldscherm zitten.

Op afstand werken

Vraag je nú af: Hoe gaat het? Wat kunnen we beter doen? En straks, als ‘de wereld weer opengaat’: Hoe ging het? Wat kunnen we hiervan leren? Help je klantenservice door de crisis. Waar kun je verbeteren? Op afstand werken zou zomaar de nieuwe werkelijkheid kunnen worden. Des te belangrijk om dat goed voor elkaar te hebben.

 

Meer weten over
Klanttevredenheid verbeteren?

 

Amplixs doet onderzoek slim

Kunnen we jullie helpen? Neem contact met mij op om kennis te maken. Klik op het envelopje onder mijn naam.