Gedrag maakt of breekt de klantervaring

Geschreven door
 In categorie Blog
Ik kom al ruim 10 jaar bij een bepaald tuincentrum, waar ik door de jaren heen aardig wat geld uitgegeven heb. Naast planten en tuinartikelen ook kerstversiering, vazen en ga zo maar door. Laatst kocht ik er zo’n ranke driepoot met mand, voor op het dakterras. Eigenlijk te duur, maar ach wel erg mooi.

Spreek ik later een vriendin die dezelfde driepoot heeft gekocht, voor dezelfde prijs maar dan als set van 2. Het ging om een fors verschil. Ik denk nog, goh, vast een vergissing dus stuur een net mailtje. Geen reactie, ook niet na een reminder een week later. Dit was dus het laatste dat ik daar gekocht heb. Stom van ze, want ze lopen nu honderden euro’s mis.

Klantervaringen bepalen het succes van je bedrijf. Natuurlijk is de kwaliteit van je product of dienst ook belangrijk, maar onderschat niet het effect van het gedrag – of van het gebrek aan gedrag – van je medewerkers. Geweldig gedrag van een medewerker kan een gemiddeld product tot nummer 1 maken, terwijl slecht gedrag van een medewerker een geweldig product uiteindelijk teniet doet. Zorg dus dat je medewerkers weten hoe ze hun klanten blij kunnen maken, zodat die met plezier blijven terugkomen én dat aan iedereen vertellen.

Train je medewerkers

Maar hoe doe je dat? Door te zorgen dat al je medewerkers hiervoor toegerust, opgeleid zijn. En door af ten toe te testen of ze nog weten wat ze in de training geleerd hebben. Dat kan bijvoorbeeld geautomatiseerd met een appje af en toe. Zo kun je als leidinggevende gericht actie ondernemen als dat nodig is. Het resultaat is: meer positieve klantervaringen en gratis mond-tot-mondreclame voor je product of dienst.

Alle medewerkers zijn relevant

Wie succesvol wil blijven moet begrijpen dat de eisen van onze klanten blijven stijgen. Mensen hebben een steeds kortere aandachtspanne en de behoefte aan onmiddellijke voldoening. We gaan nooit meer terug naar de “goed genoeg”-dagen van klantenservice. En dit geldt voor iedere medewerker, met of zonder direct klantcontact. De gedragscomponent in denken en handelen is hier essentieel en niet zelden wordt vergeten dit aan ALLE medewerkers te vertellen én ze hierin te ondersteunen. 

Slechte klantervaring kost twee keer geld

Wat gebeurt er als we de verwachtingen van de klant negeren en een slechte ervaring leveren? Sommige klanten verlaten je organisatie rustig (om nooit meer terug te komen), terwijl anderen er een persoonlijke missie van maken om dat aan al hun vrienden en volgers op social media te vertellen. Hoe negatiever de klantperceptie van een bedrijf is, hoe meer geld het bedrijf moet uitgeven om de schade te herstellen die is veroorzaakt door een eerdere slechte klantervaring. Deze ervaring kan door hun vriend of familie zijn, maar het gevoel is bijna hetzelfde alsof het bij hen is gebeurd. Een slechte reputatie van je organisatie maakt het voor de eerstelijns klantenservice of commerciële medewerkers moeilijker om een prospect om te zetten in een betalende klant.

Help de klant slagen

De gedachte aan geen bezoek aan je organisatie zou je als leidinggevende of manager moeten achtervolgen. Maar die gedachte motiveert je ook om altijd je uiterste best te doen om een ongelooflijke klantervaring te bieden, te allen tijde. Alles wat elke medewerker doet, is de klantervaring helpen of schaden.

 

Meer weten over
Klanttevredenheid verbeteren?

 

Amplixs doet onderzoek slim

Wil je weten hoe jij en alle collega’s de klant kunnen helpen slagen? Ik denk graag met je mee. Neem contact met mij op om kennis te maken. Klik op het envelopje.

Recente posts