Alles over de
Customer Journey

Klantreis in goed Nederlands 🙂

Alles over de Customer Journey

Klantreis in goed Nederlands 🙂

Alles over de Customer Journey

Customer Journey optimaliseren met verschillende invalshoeken

Customer Journey bestaat uit twee delen

Het eerste deel is de koopfase

Aan klant worden gaat een hoop vooraf. Het begint voor een prospect met de oriëntatie. Oriënteren gebeurt vaak onbewust. We verzamelen, soms ongewild, de hele dag indrukken en informatie. Daaruit vormt zich een beeld, dat werkt als een ‘belofte’. Met dat product, verandert mijn leven zo en zo. Dat beeld spreekt je aan, krijgt je aandacht. De prospect komt langzaam steeds dichter bij het punt van aanschaf. Denk aan de stadia van AIDA (wat marketeers gebruiken): Attention, Interest, Desire en Action. In deze afbeelding zijn het drie stadia: Awareness, Consideration en Action. Ook goed.

buyer-versus-customer-journey

Als je aandacht gewekt is en je raakt geïnteresseerd, dan volgt daaruit mogelijk een behoefte of verlangen. Als die wens sterk genoeg is volgt daarna een (impuls)aankoop. Onder invloed van een groeiende hoeveelheid (rationele) informatie worden aankoopbeslissingen steeds minder impulsief gemaakt. Dit geldt vooral in B2C.

In B2B werden beslissingen over aankopen al langer zo rationeel mogelijk gemaakt. Bijvoorbeeld door informatie te zoeken, offertes van verschillende aanbieders te vergelijken, alternatieven te evalueren en pitches en aanbestedingen te doen. Waar mogelijk, is het waardevol (conversieverhogend) om juist in deze fase de kwaliteit van de Customer Journey te meten en te verbeteren.

customer-journey-model-kotler-

Tweede deel is de klantfase

Na de aankoop komt de prospect in de klantfase. De klant heeft het vertrouwen gegeven in de belofte van marketing en de afspraken met sales. Mensen zijn nu geladen door hun verwachtingen. In deze fase wil je de klantbeleving zo goed mogelijk houden. Nu moeten jullie de verwachtingen waarmaken. Door in ieder geval teleurstellingen te voorkomen.

Door te weten wat de belangrijke punten zijn in de verwachtingen en daarop te monitoren (KPI’s dus). Zeker wanneer het een impulsaankoop was, is het belangrijk om opspelende schuldgevoelens over de slecht beredeneerde aankoop vakkundig te laten smelten. Door behalve het product, ook een geweldige ervaring te bieden.

customer-journey-pijnpunten

Soepele Customer Journey’s zijn belangrijk

In prijzen zit weinig verschil

Veel mensen zijn zeer prijsbewust voor de dagelijkse aankopen. Ze weten dat een literpak halfvolle melk ongeveer een euro mag kosten. En kopen verder alleen koopjes. Dit zorgt voor grote druk op prijzen. Daardoor bestaan voor vergelijkbare producten weinig prijsverschillen. En de kleine prijs­verschillen die over­blijven, zijn met talloze apps en websites eenvoudig te vergelijken.

Je kunt dus proberen met een hogere prijs wat meer marge te maken, maar het aantal potentiële klanten wordt daarmee direct fors kleiner. Je kunt je beter richten op de verbetering van de ervaring op elk ‘touchpoint’ (online en offline).

customer-journey-online-offline

Kwaliteit is contextgebonden

Kwaliteit verschilt per situatie. Kwaliteit is steeds iets anders. Als je haast hebt, hoeft je nieuwe telefoonoplader niet van een bekend merk te zijn. Als het om een kado gaat, is kwaliteit: dat het voor je ingepakt wordt. Zodat je niet ook nog naar een winkel voor kadopapier hoeft te gaan. Als je ziek bent, wil je dat eten bezorgd wordt. Als je verliefd bent, dan hoop je op een intiem tafel aan de gracht.

Als het om software gaat, is het vaak fijn als het lijkt op wat je gewend bent of daar in ieder geval prettig mee samenwerkt. Kwaliteit is dus elke keer wat anders. Een gemakkelijke, soepele ervaring.. dat is niet elke keer anders. Wel is het een kwestie van experimenteren en optimaliseren.

customer-journey

Slimme vragen voor soepele Customer Journey’s

Survey’s geven waardevolle inzichten

Met een gerichte vraag op het juiste moment, krijg je informatie waarmee je jullie organisatie kunt verbeteren. Soms gaat het om een directe verbetering (gang dweilen), soms gaat het om meer strategische aanpassingen.

Willen we een bepaalde ‘marketingbelofte’ nog gebruiken als we die niet kunnen waarmaken? Het gaat hierbij uiteraard om de beleving van de klant. Een survey biedt ook kansen om de klant te informeren over verbeterwensen waar de organisatie aan werkt.

customer-journey-schema-1366×726

Met inzicht verbeter je de Customer Journey

In het eerste deel van de klantreis, heb je geen contactgegevens. Dan heb je dus ook minder mogelijkheden om feedback te verzamelen. Structureer de feedback van klanten die je wel hebt. De verzamelde feedback sorteren per touchpoint (vaak doe je dit al door te werken met survey’s per touchpoint), en daarna per persona of product.

Zo ontstaat concreet inzicht in de kracht van en de mogelijke verbeterpunten in de klantreis. Door relevante feedback zonder vertraging op het juiste punt in de organisatie neer te leggen, verbetert jullie organisatie de klantreis.

Van ambitie naar actie

Meer weten over onze ambitie?

Met plezier tonen wij jou wat we voor jullie organisatie kunnen doen.

(lees verder)