De Leistert scoort continu met feedback

‘Het dwingt je om in actie te komen,
en dat is precies de bedoeling’

Het vakantiepark de Leistert, gelegen in het hart van Limburg, verwelkomt jaarlijks ruim 120.000 gasten en verwerkt om en nabij 25.000 reserveringen.

Al die bezoeken leveren complimenten, tips en vragen op. Angelique Joosten, marketingmanager bij de Leistert, en haar team gaan daarmee aan de slag.

‘De tool is genadeloos, daar kun je tenminste iets mee’

‘Traditionele enquêtesystemen geven eigenlijk slechts een gemiddelde van een gemiddelde weer’, begint Angelique Joosten. ‘Gasten kunnen rapportcijfers geven en daar rolt dan weer een gemiddeld getal uit. Je kunt zo een hoge score behalen waardoor je denkt dat het goed is, maar je mist cruciale informatie van gasten waar je echt wat mee kunt. De tool van Amplixs is een stuk genadelozer. Het focust niet op gemiddelden maar wijst je op de scores van 6 of minder en 9 of hoger.’ Je kunt je niet verschuilen achter gemiddelden.

‘Notificaties dwingen je tot actie’

Deze systematiek is confronterend, aldus de marketingmanager. ‘Dat leggen we altijd goed uit aan nieuwe medewerkers. Het is immers niet bedoeld om af te schrikken, maar om feedback te verzamelen waar je echt iets mee kunt.’

Het systeem stuurt een triggermail naar betrokken afdelingen als een bepaalde opmerking of beoordeling wordt geplaatst. ‘Daarmee voorkom je dat je data verzamelt en aan het eind van het kwartaal een keer bekijkt wat ertussen zit. De verleiding om klachten en opmerkingen te laten liggen, is dan veel te groot’, vindt Angelique. ‘De mail dwingt je om in actie te komen en dat is precies de bedoeling.’

Snel handelen leidt tot milder oordeel

De triggermails gaan naar afdelingshoofden en de afdeling marketing van de Leistert. De leidinggevenden gaan op basis van de gegeven informatie na of en welke acties er nodig zijn. De marketingmedewerkers nemen contact op met degene die de opmerking of klacht heeft gemaakt. Angelique: ‘Dat werkt goed. Bij het invullen denken veel mensen dat ze er nooit meer iets op horen. Dat we mensen meteen benaderen, geeft ze het gevoel dat we echt proberen om verbeteringen aan te brengen. Vaak is dat al genoeg om mensen milder te stemmen. Ook de enthousiaste gasten, dus de mensen die een 9 of hoger geven, krijgen van ons een berichtje waarin we ze vragen de positieve woorden online te delen, bijvoorbeeld op Zoover.’

Geen standaardvragen, maar gericht feedback verzamelen

Naast het filteren van feedback, biedt de tool van Amplixs de mogelijkheid om informatie gericht uit te vragen. Dus niet standaardvragen op iedereen afvuren, maar verschillende vragen stellen aan verschillende soorten gasten die gebruikmaken van verschillende faciliteiten. En daar gepaste vervolgvragen aan toevoegen. Angelique: ‘We geven de gast daarbij de keuze om te bepalen welke vragen ze willen invullen. Het systeem beweegt daadwerkelijk mee met de opmerking van de gast.’

Amplixs brengt waardevolle ervaring in

Inmiddels werkt de Leistert al jaren naar tevredenheid met Amplixs. ‘Het is fijn samenwerken. Los van dat ze de dingen goed doen, wordt er meegedacht. Het bureau heeft met veel partijen in de markt contact en doet daar ook waardevolle ervaring op. Zo kom je op ideeën om je eigen meting te optimaliseren.

We zoeken nu de balans tussen positieve en negatieve feedback. Het is belangrijk dat men alert blijft op de dingen die misgaan. Maar het is natuurlijk ook leuk en waardevol om complimenten te krijgen. We onderzoeken nu hoe we die complimenten op de juiste plek kunnen laten landen. Uiteraard laten we ons daarbij adviseren door de specialisten van Amplixs.’

Amplixs brengt waardevolle ervaring in

Inmiddels werkt de Leistert al jaren naar tevredenheid met Amplixs. ‘Het is fijn samenwerken. Los van dat ze de dingen goed doen, wordt er meegedacht. Het bureau heeft met veel partijen in de markt contact en doet daar ook waardevolle ervaring op. Zo kom je op ideeën om je eigen meting te optimaliseren.

We zoeken nu de balans tussen positieve en negatieve feedback. Het is belangrijk dat men alert blijft op de dingen die misgaan. Maar het is natuurlijk ook leuk en waardevol om complimenten te krijgen. We onderzoeken nu hoe we die complimenten op de juiste plek kunnen laten landen. Uiteraard laten we ons daarbij adviseren door de specialisten van Amplixs.’

Om dit te bereiken wil je gasten niet zomaar een paar zinloze vragen stellen. Gasten wil je serieus nemen.

Heldere visie

We hebben onze eigen kijk op tevredenheidsonderzoek. Vaak hoor je ‘Behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden’. Daar zijn wij het niet mee eens.

Mensen zijn verschillend, en dat is best moeilijk. Een goede manier om daar mee om te gaan is vragen stellen. Goede gastheren (m/v) doen dat.

Slimme methode

Die visie hebben we uitgewerkt in onze eigen methodiek. Een slimme methode voor het meten van gasttevredenheid. Zo helpen we hotels, restaurants, resorts, vakantieparken, campings, b&b’s, sauna en wellness.

Ook serieus aan de slag
met meten en verbeteren?

 

Ben je nieuwsgierig naar de meetoplossingen waarmee we jullie bedrijf vooruit kunnen helpen?

Met plezier laten wij jou zien wat we voor jullie organisatie kunnen doen. Neem gerust contact op, we denken graag mee.

(verplicht tot niets)