Adjusted Net Promoter Score
beter dan ‘Europese NPS’

Slimme onderzoeker ontwikkelt handige correctie op NPS metric

Adjusted Net Promoter Score
beter dan ‘Europese NPS’

Slimme onderzoeker ontwikkelt handige correctie op NPS metric

NPS

Continu

Vanaf € 200,- per maand voor slimme organisaties

Niet iedereen die in Europa een 8 geeft is eigenlijk stiekem toch een aanrader. Een deel geeft nooit een cijfer hoger dan een 8 omdat het nooit een bedrijf zal aanraden, zonder dat het bedrijf iets kan verbeteren. Aan deze groep heb je vanuit de NPS filosofie niet zoveel. Toch is ‘Europese NPS’ onzin.

Waarom is ‘Europese NPS’ onzin?

Een ander deel geeft een 8 omdat er daadwerkelijk iets aan de hand was. Iets, dat als dat niet gebeurd was, ze gewoon een 10 hadden gegeven. Iets wat het bedrijf moet verbeteren om voortaan aanbevelingen te verdienen.

Het is iets waar iemand anders misschien makkelijker een onvoldoende voor uit de kast haalt. In dit laatste geval is dus sprake van een ‘kind detractor’, het was niet goed; maar je krijgt toch nog een 8. Dit heeft dus invloed op het NPS gedrag, omdat het invloed heeft op de behaalde eindscore.

Europeanen raden minder snel aan

Dat is een cultureel verschil, een verschil in gedrag

Europeanen zijn geen Amerikanen. Amerikanen zijn meer uitgesproken in hun mening, vooral als die mening positief is. ‘I love it, it’s amazing! I would truly recommend it. I love you, what’s your name again?’. Ze gedragen zich anders en gebruiken taal anders dan Europeanen. Amerikanen zeggen wat ze doen en doen wat ze zeggen. Het Engelse gebruik van ‘understatements’ kennen ze niet. Laat staan het genuanceerde, poëtische, verhullende of weifelende gedrag en taalgebruik van Fransen, Italianen en Duitsers.

Dat is geen probleem en de schaal aanpassen is geen oplossing

Natuurlijk zou je graag willen dat Nederlanders die een 8 geven eigenlijk een 9 bedoelen. Maar dat bedoelen ze niet. Dat is geen probleem. De meting is helder. Je kan er een 1 bij op tellen maar daarmee maak je van een Nederlander die een 8 geeft geen actieve aanrader. De schaal aanpassen is geen oplossing. Het zou de meting onzuiver maken. Dat wil je niet.

Bekijk per persoon

wat de achterliggende reden

van een cijfer is

Je moet correcties op individueel niveau toepassen

Niet op een gehele schaal

Om ruis uit rapporten te halen kan je filters toepassen. Dit maakt het berekenen van de NPS score overzichtelijker. Doe dat op individueel niveau, zonder je meetschaal (duimstok) zelf te verbuigen. Bekijk per persoon wat de achterliggende reden van een cijfer is. Wordt de NPS vraag niet begrepen, neem deze persoon dan niet mee in de berekening. Is iemand ontevreden over je dienstverlening, maar krijg je toch een 7, doe jezelf dan een plezier en plaats deze persoon gewoon bij de afraders. Europese NPS is onzin door het NPS gedrag.

NPS Score verbeteren

NPS is geen wondermiddel om klanttevredenheid te verbeteren.

Hier zijn wel een aantal tips die u kunt gebruiken om de klantbeleving te verbeteren. Zodat jullie makkelijker tot prettige interacties met klanten komen.

Willen jullie de NPS Score verbeteren?

Je kan slimmer meten door een slimme correctie toe te passen

Als je weet waarom iemand een 7 of 8 geeft en niet een 9, dan heb je goede informatie om in te schatten of deze persoon niet stiekem een vriendelijke afrader is. Een afrader die te aardig is om een lager cijfer dan een 7 te geven. Zo iemand wil eigenlijk graag een hoger cijfer geven maar mag dat van zichzelf niet omdat iets duidelijk niet in orde was aan het geleverde product of de dienstverlening. Daar ligt een mooie verbeterkans voor jullie verscholen.

APS maakt ‘Europese NPS’ overbodig

Onder de mensen die een 6 geven, zijn ook mensen die ‘gewoon nooit een hoger cijfer geven’. Deze mensen zijn niet ontevreden maar geven gewoon nooit een hoger cijfer. Daarom zijn het dus geen actieve afraders. Alleen klanten die echt een slechte ervaring met jullie hebben zullen actief afraden. De ‘zuunige’ klanten mag je wegstrepen bij de afraders. Beter gezegd: wij willen het voor je doen. We doen dit met de Adjusted NPS score.

Voorkom overschattingen

door de dubbeltelling

ongedaan te maken

Dit is geen datamanipulatie

Dit kun je vergelijken met de manier waarop in modellen uit de sociale wetenschappen verklaarde variantie wordt gecorrigeerd. Soms zit er ‘overlap’ in de variantie die door meerdere variabelen verklaard wordt. Dan overschat het model haar eigen verklaringskracht. Een goede manier om daar slim mee om te gaan is de dubbeltelling ongedaan te maken. Zo ontstaat ook de Adjusted R2 in economische en sociaal-wetenschappelijke artikelen.

Kunnen we jullie helpen?

Amplixs helpt je slim corrigeren en concreet verbeteren.

Wil je weten hoe wij jullie organisatie kunnen helpen met meten en verbeteren zonder ingewikkelde modellen? Neem contact met ons op.

(verplicht tot niets)