Gasttevredenheid meten en verbeteren

Als je veel gasten hebt, moet je GX meten

Het liefste zou je elke gast vragen hoe het was

Het Engelse woord voor gastbeleving is Guest Experience. Dit wordt afgekort tot GX. Net als bij UX en CX. Wellicht zou je elke individuele gast naar zijn of haar ‘Guest Experience’ willen vragen, zodat je de organisatie kunt aanscherpen op punten die (nog) niet geweldig gaan. En ook om te horen wat er goed gaat, zodat je dit kunt gebruiken in marketing. Zo kan je gasttevredenheid meten en verbeteren.

Soms werkt meten trouwens sowieso beter dan praten

Voor veel mensen is het moeilijk om in een kort gesprekje aan te geven wat er beter kan. Ze gaan zeggen wat ze denken dat je wilt horen. Sociale wenselijkheid heet dat. En het kan enorm in de weg zitten als je oprecht iets wilt weten. Dus als je sociaal wetenschapper bent, maar ook als je ‘gewoon’ wilt weten hoe je iets zou kunnen verbeteren. Maar het betekent niet dat mensen geen mening hebben.

Een passende ‘metric’ om te gebruiken is NPS

Onder de gasten zijn aanraders en afraders

Mensen hebben meningen. En die zullen ze laten horen ook. Maar dan liever van achter het toetsenbord. Bijvoorbeeld op ‘social’ media. Onder jullie gasten zijn mensen die jullie bedrijf actief zullen aanraden in hun netwerk. Online of op een verjaardag bijvoorbeeld. Onder jullie gasten zijn helaas ook mensen die jullie bedrijf actief zullen afraden. Een kleine groep heeft geen mening of laat zich niet horen. Aanraders en afraders hebben veel invloed om het succes van jullie bedrijf.

NPS maakt aanraden en afraden concreet

De Net Promoter Score (NPS) is het saldo tussen het percentage aanraders en afraders. Het is een ‘thermometer’ voor de kans dat jullie bedrijf wordt aangeraden in het sociale contact tussen mensen. Bovendien heeft de NPS een correlatie met toekomstige omzet. Zie daar de voorspellende waarde voor organisaties. Niet voor niets werken succesvolle organisatie vaak al een langere tijd met NPS.

GX meten is mooi, daarna komt GX verbeteren

Afraders delen hun mening feller dan aanraders

Je kunt veel geld uitgeven aan marketing, maar mond-tot-mondreclame heeft de sterkste impact op jullie resultaten. Helaas klinkt de stem van afraders luider dan de stem van aanraders.  Afraders delen een negatief verhaal gemiddeld met 21 mensen. Aanraders met 8 mensen. Je hebt dus al fors meer aanraders nodig dan afraders, om überhaupt stabiel te blijven. Amplixs biedt behalve meten, twee manieren om CX te verbeteren.

Stem afraders mild en laat aanraders ook horen

Afraders zijn milder te stemmen door persoonlijke aandacht. Biedt boze mensen een luisterend oor en hun frustraties smelten weg, wel eens meegemaakt? Hiermee reduceer je een groot deel van de potentiële schade die een slechte reputatie kan doen. De volgende stap is dat je ook actief gaat ‘profiteren’ van de goede ervaringen die gasten bij jullie bedrijf opdoen. Je kunt dit eenvoudig faciliteren door de complimenten die je ontvang deelbaar te maken op social media. En op jullie eigen website natuurlijk.