Guest Journey
doordenken en vormgeven

zet ondernemers in recreatie op voorsprong

Guest Journey
doordenken en vormgeven

zet ondernemers in recreatie op voorsprong
Guest Journey meten en verbeteren

Guest Journey helpt je kijken door de ogen van de gast

Als je niet uitkijkt, is het eerste dat je vergeet als je ergens werkt, het perspectief van de gast. Werken met de Guest Journey is een manier om dit perspectief weer terug te winnen. Met de blik van de gast kom je tot doeltreffende verbeteringen in de organisatie. Dit helpt je aan aanbevelingen voor jullie bedrijf, mits je inderdaad ontevredenheid weet te voorkomen. Het kan daarom handig zijn om te weten hoe ontevredenheid ontstaat.

Hoe ontevredenheid ontstaat?

Ontevredenheid ontstaat in stapjes

Ontevredenheid ontstaat in stapjes. Gaat er iets mis, dan gaan gasten opletten en zien ze opeens meer dingen die niet perfect zijn. Zitten ze op de tocht, dan zien ze ook een prullenbak openstaan. En gaat het spontaan irriteren dat de lift kapot is. Dan zien ze een haar op hun bord en wat kijkt die serveerster toch sacherijnig. De toon is gezet. En de emoties versterken zichzelf.

Zaai geen ontevredenheid

Het is dus vooral zaak om geen ontevredenheid te zaaien. Want je wilt dat jullie gasten bij jullie een goede tijd hebben, zich gehoord en gezien voelen. Zodat ze langer blijven, meer bestellen en vaker terugkomen. En vooral ook hun buren, collega’s, kennissen en vrienden vertellen over jullie geweldige plek. Als gasten actief aanbevelen, hebben jullie geen marketing(kosten) meer nodig.

Fases in de Guest Journey

Guest Journey bestaat uit 6 fases

De reis is onder te verdelen in verschillende fases:

  • verheugen
  • reizen
  • ontvangen worden
  • verblijven
  • afscheid nemen
  • nagenieten (en aanbevelen)

Verbeterkans schuilt vaak in gedrag

Het gaat amper om de kwaliteit van de koffie

Aandacht voor de ‘guest journey’ is de kern van je bedrijf. Helaas ligt de aandacht vaak uitsluitend, of in ieder geval te veel, op het product. Natuurlijk moet het product goed zijn, of liever geweldig.  En je kunt ook te veel aandacht  hebben voor de ‘guest journey’. Dat een customer journey op orde is en een logische volgorde heeft is genoeg. Daarin maak je het verschil voor gasten met communicatie gedrag.

Communicatie en gedrag maakt voor gasten het verschil

De behoefte van organisaties om een perfecte Guest Journey te bieden en de medewerkers  daarom ‘voorgebakken’ antwoorden te laten geven is begrijpelijk. Maar authenticiteit en empathie kunnen niet gemakkelijk worden aangeleerd, je moet mensen voor deze eigenschappen aannemen, maar het creëren van een cultuur die deze eigenschappen verwelkomt en aanmoedigt, kan je wel helpen.

Mensen zijn geen robots, maak je gedrag op maat

Gedrag voorprogrammeren maakt het slechter

Gedrag voorprogrammeren maakt het onpersoonlijk. Je hoort iemand iets ‘voorlezen’. Denk maar aan de standaardafsluiter van de jufvrouw bij de kassa of de telemarketeers die   hun verhaal afdraaien. De persoon in de receptionist, ober, of welke medewerker dan ook, is uitgecheckt en de robot is ingecheckt. Gasten voelen dat. En det voelt niet prettig. Maar wat doe je er aan? Maak ruimte voor de ‘human touch’.

Geef medewerkers ruimte en vertrouwen voor natuurlijk gedrag

Talloze studies hebben aangetoond dat het geven van autonomie aan medewerkers in eerstelijnsfuncties bijna altijd leidt tot betere Guest Experience. Menselijke interacties moeten menselijk zijn. Vermijd scripts, neem goede mensen aan, behandel ze goed, en train ze zo goed dat je kunt afzien van scripts. Hoewel medewerkers kaders nodig hebben, hebben ze ook ruimte nodig bij het nemen van beslissingen in de frontlinie.

Bij Amplixs denken we dat gastheren (m/v/x) in Nederland nog wel iets kunnen verbeteren aan de Guest Journey. En we helpen daar graag bij.

Van ambitie naar actie

Meer weten over onze ambitie?

Met plezier tonen wij jou wat we voor jullie organisatie kunnen doen.

(lees verder)