CX bank biedt maatstaf voor KTO

Klanttevredenheid is belangrijk voor financiële dienstverleners. Met een continue meting krijgen specialisten in Customer Experience (CX) de kans om goed bij te sturen op processen en producten. SaaS software maak het mogelijk om de tevredenheid van klanten over banken continu te meten. Zodat klanttevredenheid de kans krijgt om te verbeteren.

Customer Journey beinvloedt NPS bank

Voor banken en verzekeraars wordt klanttevredenheid steeds belangrijker. De introductie van de betalingsrichtlijn (PSD2) maakt het als klant makkelijker om over te stappen van bank. Daardoor wordt het meten en acteren op klantervaringen nog belangrijker. Dit gaat het beste met de ‘customer journey bank’ als leidraad. In welke stappen open iemand een rekening? En wat zijn de processen die wel of niet aanraden bij anderen (NPS) bepalen?

Tevredenheid hypotheek bepaalt NPS

SaaS software maak het mogelijk om de tevredenheid van klanten over banken continu te meten. Dat is belangrijk voor banken, omdat klantbeleving en gebruiksgemak van bijvoorbeeld internet bankieren het verschil maken voor klanten. Door continu meting krijgen CX experts concrete en heldere informatie die hen helpt om tijdig en onderbouwd bij te sturen op processen en producten. Voor hypotheekadvieurs schuilen de ‘leermomenten’ vaker in het persoonlijke contact met klanten en de communicatie en informatie die zij ontvangen.

CX meting is mooi, daarna CX verbeteren

Kies een flexibele vragenlijst

Je wilt voorkomen dat het invullen van een vragenlijst een pijnpunt op zich wordt. Maak het klanten daarom gemakkelijk met een flexibele vragenlijst. Amplixs maakt vragenlijsten flexibel, zodat klanten uitsluitend hoeven te responderen op zaken die juist voor hen belangrijk zijn. Zo krijgt het invullen van een online vragenlijst het karakter van een prettig gesprek en vergaren jullie de meest bruikbare feedback.

Maak de alerts en dashboards rolspecifiek

Om te zorgen dat je meer doet dan data verzamelen, is het slim om vooraf aandacht te besteden aan de implementatie van actie in het proces. Wanneer leidt welk gegeven tot welke actie? Gebruik scenario’s. Zodat je geen tijd verliest wanneer je bepaalde feedback ontvangt. Dit werkt het beste als je de opgehaalde feedback zo relevant mogelijk verdeelt over teamleden. Werken jullie met multidisciplinaire teams?

Vergeet de eigen collega’s niet

Zonder blije medewerkers, geen blije klanten

Natuurlijk bestaan bedrijven op de eerste plaats om klanten te helpen. Maar zonder blije medewerkers, ook geen blije klanten. Medewerkers weten vaak het beste waar klanten tegenaan lopen terwijl zij producten gebruiken. Of met welke vragen over producten zij contact opnemen voor hulp. Het is frustrerend voor medewerkers als er met hun informatie (te) weinig wordt gedaan.

Een logische ‘metric’ om in deze context toe te passen is de eNPS-vraag geformuleerd als:

• NPS: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij onze organisatie aanbeveelt bij vrienden of kennissen?

Zonder juiste medewerkers, ook geen blije klanten

De wensen van klanten veranderen. Aan banken en verzekeraars de uitdaging om hun grote organisaties steeds tijdig voor te bereiden op de nieuwe eise van klanten. Zo werkt automatisering hard door in het gewenste personeelsbestand.

Een logische ‘metric’ om in deze context toe te passen is de eNPS-vraag geformuleerd als:

• eNPS: Hoe waarschijnlijk is het dat jij onze organisatie aanbeveelt als werkgever bij vrienden of kennissen?

Om steeds de juiste collega’s te kunnen werven is het belangrijk om de organisatie blijvend te ontwikkelen als een aantrekkelijke werkgever. Amplixs helpt organisaties graag actie te koppelen aan ambitie.