NPS Score ® verbeteren
is de organisatie verbeteren

Net Promoter Score (NPS) voor gevorderden

NPS Score ® verbeteren is de organisatie verbeteren

Net Promoter Score (NPS) voor gevorderden

NPS score verbeteren, hoe doe je dat? Zoals je weet is Net Promoter Score, of ‘NPS’, een manier om de klanten­tevredenheid te meten. Het is een uitvinding van Fred Reichheld. Met een eenvoudige enquête voor klanten achter­haal je de kans dat klanten jullie bedrijf aanraden.

NPS score verbeteren

Met de antwoorden van klanten, wordt het mogelijk om met een enkele ‘metric’ bedrijfsprestaties te vergelijken. Behalve vergelijken, heb je ook de kans om de organisatie te ontwikkelen. Hieronder gaan we dieper in op de toepassing, de mogelijk­heden en de valkuilen bij NPS score verbeteren.

Wanneer is de NPS goed of slecht?

Na het meten van je NPS score, zit je met een belangrijke vraag. Wat is een ‘goede’ Net Promoter Score? Om deze vraag te beantwoorden, is het belangrijk te begrijpen dat er niet één “heilige graal” getal is om naar te streven. De resultaten variëren sterk van branche tot branche. Technisch gezien kan elke score boven 0 als een ‘goede’ score worden beschouwd, omdat het betekent dat je meer aanraders dan afraders hebt. Volgens wereldwijde NPS-normen is een score van boven de 50 goed, en boven de 70 uitstekend. Beide scores zijn echter zeldzaam.

Beperkingen en mogelijkheden van NPS

Er zijn veel factoren, die de tevredenheid van klanten bepalen, die helaas buiten je controle liggen. Onderzoek heeft herhaaldelijk aangetoond dat klanten eerder een slechte ervaring doorvertellen dan een goede. Jullie beste en meest loyale klanten nemen misschien wel helemaal niet de moeite om jullie aan te bevelen. Daarom is het belangrijk om het cijfer niet als doel op zich te beschouwen, maar te kijken naar de richting waarin jullie NPS beweegt. Welk verhaal vertelt het over jullie klantrelaties? Als jullie aantal aanraders toeneemt, kan dit betekenen dat het merkimago in de lift zit. Goed nieuws!

Churn is het verloop

‘Churn’ is een term voor de uitstroom van klanten. Die wil je zo laag mogelijk houden. Hoe hoger de ‘churn rate’, hoe meer klanten niet terug komen. Aan de andere kant kan een daling van het aantal aanraders een rode vlag zijn voor een potentiële stijging van de ‘churn’. Daarom is het slim om te letten op dalingen in het aantal aanraders. Hoe kunt u snel reageren op klantinzichten om de klantervaring te verbeteren?

Klantloyaliteit meten

De NPS-methodologie is in de eerste plaats bedoeld om de loyaliteit van klanten aan een bedrijf of merk te meten – met andere woorden, hoe waarschijnlijk het is dat ze opnieuw kopen, als merkambassadeur optreden en weerstand bieden aan de verleidingen van de concurrent, het abonnement opzeggen of niet opnieuw van jullie kopen. Dat klanten blijven is belangrijk omdat het goedkoper is een klant te behouden dan een nieuwe klant te werven. Met dit in gedachten is de belangrijkste vraag voor bedrijven: hoe kunnen we de NPS laten groeien door het aantal problemen dat klanten ondervinden te verminderen?

Hoe hoger de ‘churn rate’,

hoe meer gasten of klanten

niet terug komen.

Hoe kunnen jullie de NPS score verbeteren?

NPS is geen wondermiddel om klanttevredenheid te verbeteren, maar er zijn wel een aantal tips die u kunt gebruiken om de klantbeleving te verbeteren en tot prettige interacties met klanten te komen. NPS score verbeteren, hoe doe je dat? Na het meten van de NPS score, zijn er stappen die je kunt nemen:

Betrek iedereen erbij

Zorg ervoor dat het hele bedrijf zich bewust is van NPS en waarom het project NPS score verbeteren belangrijk is. Een lage NPS score is een probleem voor iedereen. Vraag sales, marketing en klantenservice na te denken over manieren waarop ze de communicatie met klanten kunnen verfijnen en hen enthousiast kunnen maken over het bedrijf.

Vind een connectie

Empathie is de sleutel – klanten zijn per slot van rekening mensen. Ze willen voelen dat een merk aansluit bij hun waarden. Als jullie bedrijf harde waarden of een unieke cultuur heeft, denk dan na over hoe u dit kunt laten zien. Bijvoorbeeld door te laten merken dat je het vervelend vindt als iets niet helemaal goed is gegaan. En dat je blij bent, als je klanten goed kunt helpen.

Slimme correcties op NPS

Europeanen raden minder snel aan, kwestie van cultuur

Adjusted Net Promoter Score maakt ‘Europese NPS’ overbodig. Om ruis uit rapporten te halen kan je slimme filters toepassen op individueel niveau, dan ‘Europese NPS’ toepassen.

Wil je slim corrigeren? Lees dan even verder over Adjusted NPS.

Hoe jullie de NPS score ® verbeteren?

Aanraden actief mogelijk maken en afraders afremmen

Bevorder aanraden door klanten

Maak het makkelijk om goede verhalen over jullie van de daken te schreeuwen. Aanbevelingsprogramma’s maken gebruik van gepersonaliseerde interacties om bestaande klanten aan te moedigen aanraders te worden. Creëer een online community voor klanten en maak het makkelijk om door te verwijzen en jullie aan te bevelen. Bedenk creatieve manieren om klanten/gasten aan te moedigen positieve ervaringen te delen op sociale media.

Verbeter de eerstelijns communicatie

Het is de taak van klantenservice om een band op te bouwen en klanten te laten zien dat hun bestelling, opdracht of reservering wordt gewaardeerd. Zorg er voor dat teamleden goed toegerust zijn om klanten met problemen goed te helpen.

Ga na of er iets mis is met jullie product

Gebruik focusgroepen en klantenbezoeken om te zien hoe mensen met jullie product omgaan en om te begrijpen of het daadwerkelijk aan de behoeften van jullie klantenbestand voldoet. NPS score verbeteren hoe doe je dat?

Gebruik NPS om te groeien,

niet als een ‘vanity metric’:

een ijdel cijfertje

Vraag aanraders om hun mening

Hoe jullie de NPS score verbeteren? Enthousiaste klanten vinden jullie aardig en zijn bereid om jullie te helpen. Waar halen zij hun gevoel van verbondenheid vandaan? Kun je hen helpen hun gevoel te delen met anderen?

Vraag afraders hoe u kunt verbeteren

Mensen die jullie bedrijf of product afvallen hebben echt waarde toe te voegen. Neem hun kritiek serieus en gebruik die als basis voor oprechte reflectie, de basis voor groei.

Geen ‘vanity metric’ zonder betekenis

NPS score verbeteren, hoe doe je dat? Het belangrijkste om te onthouden is dat NPS geen betekenisloze ‘vanity metric’ moet zijn. Door de juiste stappen te zetten en NPS te gebruiken als springplank voor het verbeteren van de service. Het punt van NPS is om klantgerichtheid in te zetten als een centraal onderdeel van jullie strategie.

Meet ook de eNPS score

De eNPS is de NPS score berekend vanuit de werknemerservaring. ervaringen van de werknemers hebben indirect invloed op de NPS score van klanten. Door hier rekening mee te houden en erop in te spelen, levert dit nieuwe, waardevolle inzichten op.

Van ambitie naar actie

Meer weten over onze ambitie?

Met plezier tonen wij jou wat we voor jullie organisatie kunnen doen.

(lees verder)