NPS verbeteren is
de organisatie verbeteren

NPS voor gevorderden

NPS

Continu

Vanaf € 200,- per maand voor slimme organisaties

Wat we weten: Net Promoter Score, of ‘NPS’, is een manier om de klantentevredenheid te meten. Het is een uitvinding van Fred Reichheld. Het legt klanten een eenvoudige enquête voor, waarna hun antwoorden in een formule worden ingevoerd om met één enkele metric prestaties te kunnen vergelijken.

NPS verbeteren, hoe doe je dat?

Nu gaan we dieper in op de toepassing, de mogelijkheden en de valkuilen.

Wanneer is de NPS goed of slecht?

Wat is een ‘goede’ Net Promoter Score? Om deze vraag te beantwoorden, is het belangrijk te begrijpen dat er niet één “heilige graal” getal is om naar te streven. De resultaten variëren sterk van industrie tot industrie.

Technisch gezien kan elke score boven 0 als een ‘goede’ score worden beschouwd, omdat het betekent dat je meer aanraders dan afraders hebt. Volgens wereldwijde NPS-normen is een score van boven de 50 goed, en boven de 70 uitstekend. Beide scores zijn echter zeldzaam.

Beperkingen en mogelijkheden van NPS

Er zijn veel factoren, die de tevredenheid van klanten bepalen, die helaas buiten je controle liggen. Onderzoek heeft herhaaldelijk aangetoond dat klanten eerder een slechte ervaring doorvertellen dan een goede. Jullie beste en meest loyale klanten nemen misschien wel helemaal niet de moeite om jullie aan te bevelen.

Daarom is het belangrijk om het cijfer niet als doel op zich te beschouwen, maar te kijken naar de richting waarin jullie NPS beweegt. Welk verhaal vertelt het over jullie klantrelaties? Als jullie aantal aanraders toeneemt, kan dit betekenen dat het merkimago in de lift zit. Goed nieuws!

Churn rate

‘Churn rate’ is een term voor de uitstroom van klanten. Die wil je zo laag mogelijk houden. Hoe hoger de churn rate, hoe meer klanten niet terug komen.

Aan de andere kant kan een daling van het aantal aanraders een rode vlag zijn voor een potentiële stijging van de ‘churn’. Daarom is het slim om te letten op dalingen in het aantal aanraders.

Zoals bekend, is de NPS-methodologie in de eerste plaats bedoeld om de loyaliteit van klanten aan een bedrijf of merk te meten – met andere woorden, hoe waarschijnlijk het is dat ze opnieuw kopen, als merkambassadeur optreden en weerstand bieden aan druk om over te lopen. Dit laatste kan ook worden uitgedrukt als ‘churn rate’ – dat wil zeggen, de waarschijnlijkheid dat zij een abonnement opzeggen of niet opnieuw kopen. Dit is belangrijk omdat het goedkoper is een klant te behouden dan een nieuwe te werven

Met dit in gedachten is de belangrijkste vraag voor bedrijven: hoe kunt u snel reageren op klantinzichten om de klantervaring te verbeteren? Hoe kunnen we de NPS laten groeien door het aantal problemen dat klanten ondervinden te verminderen?

Klantenservice verbeteren,
waar begin je?

Willen jullie de NPS een ‘boost’ geven?

Gebruik ons platform, om het beste te krijgen op het gebied van metingen in customer service management.

Van slimme vragen tot soepele software. En van advies tot ‘realtime’ rapportages.

Customer experience

Hoe kunnen jullie de NPS verbeteren?

NPS is geen wondermiddel om klanttevredenheid te verbeteren, maar er zijn wel een aantal tips die u kunt gebruiken om de klantbeleving te verbeteren en tot prettige interacties met klanten te komen.

Betrek iedereen erbij

Zorg ervoor dat het hele bedrijf zich bewust is van NPS en waarom het belangrijk is. Een lage NPS score is een probleem voor iedereen. Vraag sales, marketing en klantenservice na te denken over manieren waarop ze de communicatie met klanten kunnen verfijnen en hen enthousiast kunnen maken over het bedrijf.

Vind een connectie

Empathie is de sleutel – klanten zijn per slot van rekening mensen. Ze willen voelen dat een merk aansluit bij hun waarden. Als jullie bedrijf harde waarden of een unieke cultuur heeft, denk dan na over hoe u dit kunt laten zien. Bijvoorbeeld door te laten merken dat je het vervelend vind als iets niet helemaal goed is gegaan. En dat je blij bent, als je klanten goed kunt helpen.

Vraag aanraders om hun mening

Hoe jullie de NPS verbeteren? Enthousiaste klanten vinden jullie aardig en zijn bereid om jullie te helpen. Waar halen zij hun gevoel van verbondenheid vandaan? Kun je hen helpen hun gevoel te delen met anderen?

Vraag afraders hoe u kunt verbeteren

Mensen die jullie bedrijf of product afvallen hebben echt waarde toe te voegen. Neem hun kritiek serieus en gebruik die als basis voor oprechte reflectie.

Ga na of er iets mis is met jullie product

Gebruik focusgroepen en klantenbezoeken om te zien hoe mensen met jullie product omgaan en om te begrijpen of het daadwerkelijk aan de behoeften van jullie klantenbestand voldoet.

Bevorder aanraden door klanten

Maak het makkelijk om goede verhalen over jullie van de daken te schreeuwen. Aanbevelingsprogramma’s maken gebruik van gepersonaliseerde interacties om bestaande klanten aan te moedigen aanraders te worden.

Creëer een online community voor klanten en bied aantrekkelijke incentives voor doorverwijzingen. Bedenk creatieve manieren om hen aan te moedigen positieve ervaringen te delen op sociale media.

Verbeter de eerstelijns communicatie

Het is de taak van klantenservice om een band op te bouwen en klanten te laten zien dat hun bestelling, opdracht of reservering wordt gewaardeerd. Zorg er voor dat teamleden goed toegerust zijn om klanten met problemen goed te helpen.

Geen ‘vanity metric’ zonder betekenis

Hoe jullie de NPS verbeteren? Het belangrijkste om te onthouden is dat NPS geen betekenisloze ‘vanity metric’ moet zijn. Door de juiste stappen te zetten en NPS te gebruiken als springplank voor het verbeteren van de service. Het punt van NPS is om klantgerichtheid in te zetten als een centraal onderdeel van jullie strategie.

Continu NPS Tool

Belangrijkste punten

  • Schept kansen om klanten te behouden
  • Haalt boven water wat in een gesprek ongezegd blijft
  • Klanttevredenheid meten beschermt tegen onverwachte ontevredenheid van de klant
  • Signaleert de belangrijkste ontwikkelpunten voor de organisatie
  • Starten vanaf € 200,- per maand (€ 2.400,- per jaar)

Verbeter de klantbeleving

Ben je niet op zoek naar een ‘vanity metric’ maar wil je echt aan de slag met klantgerichtheid ontwikkelen?

Amplixs levert systemen, advies en meetwerk. We horen graag hoe we jullie kunnen helpen.

Wij integreren graag met:

afas
blisss
sap-logo
pipedrive
hubspot
1200px-salesforce_logo.svg_
grippa
humanwave
stratech
adp
perfectview-blue
microsoft-dynamics-crm-logo

Hoe jullie de NPS verbeteren?

NPS voor gevorderden

Sparren met Amplixs?

Amplixs levert diensten. Van advies tot compleet ingerichte continu metingen die integreren met bestaande systemen.

Wil je hierover met ons sparren, neem gerust contact op. We denken graag met je mee.