Rechtbank achterhaalt de beleving van alle procespartijen

‘Project Online Feedback is testfase voorbij’

Vraag: ‘Kunt u in een paar woorden zeggen wat u vond van het optreden van de rechter tijdens de zitting?’

Antwoord: ‘Ik heb geen ervaring met rechtspraak, maar dit kwam heel betrokken en goed voorbereid over en de juiste vragen werden gesteld. Of ze het nu met ons eens is of niet, ik heb vrede met haar uitspraak in deze kwestie.’

Kernvraag: hoe begrijpelijk is de rechtspraak?

Doel is om alle mensen die rechtszaak meemaken te bevragen

Online feedback is een gestructureerde manier om direct alle mensen die de rechtszaak meemaken, dus de  (rechtzoekenden en de professionele procespartijen) te bevragen over de manier waarop de zitting heeft plaatsgevonden.

Hoge respons toont grote behoefte bij rechtspartijen

Van de 348 aan de pilots deelnemende rechters heeft uiteindelijk 65 procent een of meer keer feedback gehad. Van de 3.578 respondenten die tijdens de pilots een uitnodiging ontvingen voor een meting, gaf 48 procent gehoor.

Gezien het hoge percentage is er kennelijk bij de diverse procespartijen behoefte om feedback te geven. Ter vergelijking: in de zorg is het aantal genodigden dat reageert, al een aantal jaren stabiel op 25 procent.

Rechter ontvangt kwalitatieve feedback over manier van werken

Primair ontvang de rechter ontvangt daarmee kwalitatieve feedback over zijn manier van werken. Daarnaast kan het aantal positieve of negatieve opmerkingen een eerste indruk te krijgen aanleiding zijn om het over structurele verbetermogelijkheden te gaan hebben.

Meting werkt met slimme vragen

Zodat beleving zuiver wordt gemeten, dus ongeacht de uitspraak in de zaak

De methode is er puur op gericht om met een zorgvuldig opgebouwde vragenlijst te achterhalen hoe procespartijen de rechtszaak hebben ervaren. Bijvoorbeeld: voelt de gedaagde zich serieus gehoord door de rechter? De vragenlijst bestaat uit een versie voor rechtzoekenden en een vragenlijst voor professionals.

Het belangrijkste onderscheid tussen de versies is dat het taalgebruik voor rechtzoekenden eenvoudiger en minder juridisch is. De vragenlijst heeft betrekking op  drie momentenfasen: voorafgaand aan de zitting, tijdens de zitting en aan het einde van de zitting en kent verschillende thema’s.

Online feedback is complementair aan andere instrumenten

Online feedback is een aanvulling op andere feedbackinstrumenten, waaronder feedback tussen rechters onderling, intervisie en bijwonen van een zitting door een derde. Het online meetinstrument wordt via het intranet van de Rechtspraak aangeboden. Daar kan elk gerecht een online kwaliteitsmeting aanvragen.

Instrument is voor alle rechtbanken en hoven beschikbaar

Verschillende manieren om respondenten aan te melden

Bij de twee pilots ging de vraag om deel te nemen aan de online feedback voornamelijk via een papieren aanmeldingsformulier of door notering op de zittingslijst. Het aanmeldingsformulier werd vaak meegestuurd met de uitnodiging voor de zitting van de rechtbank.

Bij een aantal gerechten werd het aanmeldingsformulier bij de balie of in de zittingszaal verstrekt. Over het algemeen verzamelden de bodes de aanmeldformulieren. Nadat de gegevens van respondenten op een direct of op een wat later tijdstip digitaal waren ingevoerd ontvingen de respondenten per e-mail een uitnodiging met een link naar het digitale vragenformulier.

Rechters ontvangen niet-anonieme feedback direct

Via zogenaamde ‘trigger-mails’geautomatiseerd e-mails ontvangen rechters de niet-anoniem ingevulde vragenlijsten direct. De ingevulde vragenlijsten van respondenten die wel anoniem wensten te blijven worden op een later tijdstip in rapportage-vorm vrijgegeven, zodat anonimiteit gegarandeerd kan worden.

Rechters bekijken de resultaten door in te loggen op hun persoonlijke online rapportage, waarin de individuele feedback en die van het team als geheel werden weergegeven. Na afloop van de pilot ontvangt de rechter de rapportage via e-mail. 

Individuele rechters bepalen zelf wat zij met feedback doen

Individuele rechters bepalen zelf wat met de feedback gebeurt. Lokale projectteams beslissen wie toegang krijgt tot de geaggregeerde rapportage van de deelnemende rechters. Dat kunnen bijvoorbeeld alleen de deelnemende rechters zijn of alle rechters in het team. Bodes en hun leidinggevenden ontvangen de geaggregeerde feedback van deelnemende bodes, maar geen individuele feedback.

Voorkeur voor persoonlijke toelichting

Over de thema’s die in het online-feedbackformulier aan de orde worden gesteld, waren de deelnemende rechters tevreden. De overgrote meerderheid (negentig procent) gaf aan dat er geen onderwerpen ontbraken. Tijdens de eerste pilot werden werd respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven op de bevraagde onderdelen. Dit werd door de deelnemende rechters niet als prettig ervaren.

Juist de schriftelijke feedback die als toelichting kon worden ingevuld, werd door de rechters als zinvol beschouwd. De vragenlijst is daardoor zo aangepast dat er nog wel naar een waardeoordeel wordt gevraagd via een voorgecodeerd antwoord, maar dat er meer ruimte is om feedback te geven door middel van open vragen.

Openheid met open vragen

Om de vragenlijst een open karakter te geven, is de eerste vraag gelijk een open vraag: ‘Kunt u in een paar woorden zeggen wat u vond van de zitting?’ Een vraag waarbij respondenten een waardeoordeel kunnen invullen alvorens dit schriftelijk toe te lichten, is bijvoorbeeld: ‘Voelt u zich begrepen?

Met als antwoordmogelijkheden: nee / gedeeltelijk / ja, gevolgd door de open vraag: ‘Licht uw antwoord toe.’ Omdat veel waarde wordt gehecht aan de open vragen, kunnen rechtbanken als zij een aanvraag doen voor een meting zelf extra open vragen toevoegen bij metingen.

Openheid met open vragen

Om de vragenlijst een open karakter te geven, is de eerste vraag gelijk een open vraag: ‘Kunt u in een paar woorden zeggen wat u vond van de zitting?’ Een vraag waarbij respondenten een waardeoordeel kunnen invullen alvorens dit schriftelijk toe te lichten, is bijvoorbeeld: ‘Voelt u zich begrepen?

Met als antwoordmogelijkheden: nee / gedeeltelijk / ja, gevolgd door de open vraag: ‘Licht uw antwoord toe.’ Omdat veel waarde wordt gehecht aan de open vragen, kunnen rechtbanken als zij een aanvraag doen voor een meting zelf extra open vragen toevoegen bij metingen.

Heldere visie

Amplixs deed al feedbacktrajecten ziekenhuizen om specialisten te laten beoordelen. Specialisten lijken als beroepsgroep een beetje op rechters. Specialisten voelen zich geen ‘leverancier’ van zorg voor patiënten. Rechters zien rechtzoekenden, terecht, niet als hun klanten.

Slimme methode

De Raad voor de Rechtspraak koos voor een kwalitatieve onderzoeksopzet waarin de mening van de invuller centraal staat. De kwalitatieve antwoorden krijgen van de  invuller zelf een weging mee, om werkprocessen direct naar prioriteit te verbeteren.

Meer weten over onderzoeksontwerp voor jullie organisatie?