Tien doeltreffende stellingen maken Asito wijzer

‘Geen waslijst aan vragen meer voor onze medewerkers’

‘Met het meetsysteem van Amplixs vuur je niet een veel vragen af op werknemers en klanten, maar filter je op een snelle manier de zaken eruit waar je wat mee kunt.’

Joost Brinkhuis en Melissa Veltien van Asito laten het uitvoeren van MTO’s en KTO’s daarom graag over aan de specialisten van Amplixs. Tien doeltreffende stellingen maken Asito wijzer.

‘Een 7,8 is hoog voor de schoonmaakbranche. Toch is het voor ons niet hoog genoeg’

Asito, met ongeveer 10.000 medewerkers, bestaat bijna zeventig jaar. Als familiebedrijf zit het in het DNA van de organisatie om belang te hechten aan de mening van werknemers. Joost Brinkhuis, manager Kwaliteit & Personeelsontwikkeling bij Asito, vertelt: ‘Toen we een aantal jaar geleden voor het eerst een MTO lieten uitvoeren, waren we vooral blij met de resultaten: onze schoonmakers geven gemiddeld een 7,8 aan hun werkgever. Dat is hoog, zeker voor de schoonmaakbranche. Zo’n mooi cijfer is voor ons nu niet meer genoeg. Via een MTO willen we achterhalen wat we moeten doen om nog betere resultaten te krijgen.’

‘Minder vragen en meer weten’

Daarom hielp Amplixs met het optuigen van een nieuw MTO. ‘We willen vooral met minder vragen meer weten. En niet bepalen wat en hoe een respondent het onderzoek invult’, vervolgt Joost. ‘Dat deden we hiervoor wel: onze medewerkers moesten zo’n zestig tot tachtig vragen invullen. Niet handig, want in zo’n grote organisatie als Asito kun je toch niet sturen op al die kleine onderdelen.

In het ‘oude’ MTO zouden vragen zitten over werkkleding, middelen en materialen die we binnen de organisatie gebruiken. Nu hebben we tien stellingen en vragen we bijvoorbeeld: is Asito een goede werkgever? Geeft iemand een 6 of minder, dan vragen we daarop door om de oorzaak achter het oordeel helder te krijgen.’

MTO via diverse kanalen in verschillende talen

De medewerkers van Asito zijn divers. Er werken mensen in uiteenlopende functies met verschillende achtergronden. Ze spreken verschillende talen en er is een groot verschil in digitale vaardigheden. Medewerkers werken veelal op locatie bij de klant en verspreid over het hele land. Het MTO wordt daarom via allerlei wegen en in vier talen aangeboden. Ook kunnen medewerkers hun open antwoorden in het Arabisch invullen. Het systeem vertaalt dit. Mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn, kunnen zo toch feedback geven.

Per e-mail krijgen de medewerkers een uitnodiging met een link naar het onderzoek. Via de Asito-app wordt iedereen gevraagd om mee te doen. Medewerkers die digitaal onkundig zijn, kunnen via een anonieme link op de tablet van de leidinggevende het MTO invullen. Tien doeltreffende stellingen maken Asito wijzer.

Naast een MTO gebruikt Asito ook een meetsysteem van Amplixs om KTO’s uit te voeren.

Flexibel systeem voor specifieke onderzoeksvragen

‘Onze KTO richt zich vaak op de eindgebruiker, zoals docenten op scholen en afdelingshoofden in ziekenhuizen. Het gaat om uiteenlopende klanten in diverse sectoren’, vertelt Melissa Veltien, adviseur Kwaliteit, Arbo en Milieu bij Asito. ‘Amplixs biedt de mogelijkheid om variaties aan te brengen in een KTO. Dat is handig als een vestigingsmanager een specifieke onderzoeksvraag heeft. Bijvoorbeeld omdat er een nieuwe schoonmaakvorm wordt gehanteerd. Of omdat de schoonmaakuren van een object zijn gewisseld van de avond naar de dag. Op basis van de uitkomsten van een aangepast KTO kunnen we gerichte acties voor die klant ondernemen.’

Het belang van de juiste vragen stellen

‘De reden dat we met Amplixs werken, is omdat ze niet alleen de techniek uitstekend organiseren maar ook goed meedenken’, vult Joost Brinkhuis aan. ‘Amplixs helpt goed bij het helder krijgen van de juiste vragen. Om een voorbeeld te geven: ga mensen niet vragen of ze de locatie schoon vinden. Want schoon is een beleving en dat heeft voor iedereen een andere lading. Je zult andere vragen moeten stellen om te achterhalen of een object als schoon wordt ervaren. Bijvoorbeeld: hoe wordt de locatie aangetroffen?

Wat vindt iemand van de frequentie van de schoonmaakwerkzaamheden? Het kan soms lang duren voordat we de juiste formulering van een vraag hebben. Dan zijn Melissa en ik met Amplixs heel lang aan het discussiëren over een woordje. Maar dat is wel van belang, zeker gezien de achtergrond van veel van onze medewerkers. Vervang je een woord; wat betekent dit dan voor mensen die het lezen? Begrijpen ze de vraagstelling dan nog?’

Snel inspelen op actuele ontwikkelingen

Dankzij de flexibiliteit van Amplixs kan Asito snel een MTO of KTO uitvoeren. Joost: ‘Het fijne aan Amplixs is dat je met de mensen aan tafel zit die de aanpassingen maken. Je bespreekt niet met een accountmanager de wensen die daarna de opdracht bij een ontwikkelaar neerlegt. Als we bijvoorbeeld een drietal nieuwe vragen willen invoegen, dan is dat snel geregeld. Op dit moment is corona natuurlijk een belangrijke actuele ontwikkeling.

Een MTO geeft ons de mogelijkheid om te achterhalen wat dit doet met medewerkers: worden zij voldoende door ons geïnformeerd? Wat doet dit met medewerkers die in zorginstellingen werken en ziekenhuizen? Hoe gaat het met de thuiswerkers? We zijn nu bezig met een strategietraject. Daar worden door veel medewerkers kritische kanttekeningen bij geplaatst. Het is goed om die te weten, want dan kunnen we daar op tijd actie op ondernemen.’

Snel inspelen op actuele ontwikkelingen

Dankzij de flexibiliteit van Amplixs kan Asito snel een MTO of KTO uitvoeren. Joost: ‘Het fijne aan Amplixs is dat je met de mensen aan tafel zit die de aanpassingen maken. Je bespreekt niet met een accountmanager de wensen die daarna de opdracht bij een ontwikkelaar neerlegt. Als we bijvoorbeeld een drietal nieuwe vragen willen invoegen, dan is dat snel geregeld. Op dit moment is corona natuurlijk een belangrijke actuele ontwikkeling.

Een MTO geeft ons de mogelijkheid om te achterhalen wat dit doet met medewerkers: worden zij voldoende door ons geïnformeerd? Wat doet dit met medewerkers die in zorginstellingen werken en ziekenhuizen? Hoe gaat het met de thuiswerkers? We zijn nu bezig met een strategietraject. Daar worden door veel medewerkers kritische kanttekeningen bij geplaatst. Het is goed om die te weten, want dan kunnen we daar op tijd actie op ondernemen.’

Klanten en medewerkers wil je niet zomaar een paar zinloze vragen stellen. Mensen wil je serieus nemen.

HELDERE VISIE

Amplixs heeft haar eigen kijk op tevredenheidsonderzoek. Vaak hoor je ‘behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden’. Daar zijn wij het niet mee eens.

Mensen zijn verschillend, en dat is best moeilijk. Een goede manier om daar mee om te gaan is vragen stellen.

SLIMME METHODE

Die visie hebben we uitgewerkt in onze eigen methodiek. Een slimme methode voor het meten van tevredenheid. Daarmee helpen we uiteenlopende organisaties.

Kunnen we jullie helpen? We denken graag met je mee.