Betere service is de beste strategie

Geschreven door
 In categorie Blog

Net Promoter Score (NPS) wordt ingezet om klanttevredenheid en loyaliteit te meten en te stimuleren. Met continu meten, kan je ijkpunten vaststellen voor klanttevredenheid.Betere service is de beste strategie. Net Promoter Score (NPS) wordt ingezet om klanttevredenheid en loyaliteit te meten en te stimuleren. Met continu meten, kan je ijkpunten vaststellen voor de mate waarin de klanten tevreden zijn. De NPS brengt je veel verder dan een gemiddeld cijfer maar wordt helaas nog onvoldoende verbonden aan doelstellingen.

Betere service is de beste strategie

Service verbeteren is goed voor de reputatie

Reputatieschade voorkomen door probleemgebieden te identificeren

NPS-enquêtes werpen ook licht op de gebieden van de organisatie waar klanten ontevreden over zijn. Door deze gebieden te identificeren, kant je de juiste aandacht en middelen besteden aan het oplossen van problemen die eventuele bedrijfsreputatie kunnen schaden.

Doelen stellen om een uitstekende service te bereiken

Het is waarschijnlijk niet zo dat elke organisatie vanaf het begin een uitstekende service biedt. Echter, elke organisatie die wil overleven op de lange termijn moet consequent en systematisch de inspanningen op het gebied van klantenservice meten en verbeteren.

De organisatie overleeft met een goede reputatie

Met open vragen leer je niet alleen wat maar ook hoe je verbetert

Doe je best om vragen te stellen die je niet alleen in staat stellen om te leren wat er moet worden verbeterd, maar ook hoe dingen kunnen worden verbeterd.  Zodra je een basis hebt vastgesteld van hoe de typische klant denkt over jullie dienstverlening, is het tijd om tastbare, meetbare en realistische doelen te stellen.

Plan verbeteringen in goed overleg

De tijdlijn voor deze doelen kan worden bepaald door het gehele team; het is echter een goed idee om maandelijkse, driemaandelijkse en jaarlijkse doelen te stellen. Door zowel korte- als lange termijndoelen te stellen, blijft dit op de agenda. En houd je de dienstverlening voortdurend bovenaan het prioriteitenlijstje van de organisatie. Door consequent de NPS-scores en andere klanttevredenheidstatistieken te controleren, krijg je een scherp beeld van de klantbeleving.

Maak werken aan verbetering daarom structureel

Met een verbeterprogramma werk je aan duurzaam succes

Hoe klanten denken over hun beleving / ervaring met de organisatie? Zijn de klanten tevreden? Hoe kunnen we verbeteren? Maand na maand, kwartaal na kwartaal en jaar na jaar. Door ernaar te streven  klanten een uitmuntende service te bieden, bereid je de organisatie voor op succes op lange termijn.

Plaats de stem van de klant structureel op de verbeteragenda

Het is intern vaak lastig om aandacht voor de stem van de klant te krijgen. Medewerkers doen hun best maar kennen natuurlijk vooral hun eigen perspectief. Maak het daarom officieel en structureel. Daarmee laat je ook zien dat je het zelf serieus neemt. Het is fijn als verbetering snel gaat, maar het is vooral belangrijk dat verbetering niet van de agenda verdwijnt.

 

Meer weten over
Klanttevredenheid verbeteren?

 

Amplixs doet onderzoek slim

Wil je weten hoe jij en alle collega’s de klant kunnen helpen slagen? Ik denk graag met je mee. Neem contact met mij op om kennis te maken. Klik op het envelopje.

Recente posts