Hoe ‘mystery visits’ zicht geven op kwaliteit?

Regelmatig doe ik een mystery visit en wat mij dan opvalt, is dat er nog veel te doen is als het om de juiste service en kwaliteit gaat. Elke keer ben ik -to put it mildly- verbaasd hoe bepaalde bedrijven kunnen blijven bestaan. Hoe ‘mystery visits’ inzicht geven? Hoe simpel kan het zijn om te luisteren en/of kijken naar je gast en daar op in te spelen. Uiteraard is het niet alleen aan de medewerker, maar aan de leidinggevende om de medewerker helder te maken hoe belangrijk dit is (en het goede voorbeeld geven).

Maar ja, dan moet die baas dat dus wel zien potdorie! Oftewel er is nog een hoop te doen op dit vlak.

Stop nooit met vragen

Mijn ‘mystery visits’ doen mij er dan ook aan herinneren waarom ik destijds met meetbureau Amplixs ben gestart. Ik wil dienstverlenende organisaties zicht geven op de door hun afnemers ervaren kwaliteit, zodat ze een nog betere dienstverlening kunnen leveren. Natuurlijk doen andere bureaus dat ook, maar ik stop nooit met vragen. Als het nodig is op een zelfs kinderlijke manier. In de wetenschap dat elk antwoord op de vraag over jouw dienstverlening, tevreden of niet, inzichten oplevert om de kwaliteit van jouw dienstverlening te verhogen. Continu.

Geloof niet in gemiddelden

Het is ook niet nodig om de waarheid aan te tonen door een gigantische massa aan vragen en onderzoeken. Zicht krijg je door precies de juiste individuele meningen boven water te krijgen. Het gaat er volgens mij ook niet alleen om hoge cijfers te scoren, maar ook om een slechte score naar waarde te beoordelen. Zo bepaal je als dienstverlener in bijvoorbeeld de Leisure industrie zelf of je iets kan verbeteren of dat je niets voor die specifieke gast kunt of wilt betekenen. Geloof daarbij niet in gemiddelden! Alles wordt hiermee stuk gevalideerd. Want als je op gemiddelden stuurt, houd je slechts een grijze massa over. Elke mening is er 1 die je ter harte moet nemen. Als jouw klant of medewerker aangeeft dat zij een 8 hebben gegeven en geen 10 omdat er iets verbeterd kan worden, is dát de informatie waar je je als bedrijf op moet focussen.

Meer inzicht met mystery visits

Van nature ben ik gedreven door nieuwsgierigheid. Nieuwsgierig hoe ondernemers dagelijks kunnen leren om steeds slimmere manieren te vinden om hun dienstverlening te verbeteren. Ik pleit er daarbij voor om het onderzoek daarnaar zo simpel mogelijk te houden. Je dienstverlening kan altijd een stukje beter gemaakt worden, daag jezelf uit! Stel jezelf vragen: Question everything!

En welke vragen moet je dan vooral wel en niet stellen? Dáár denkt Amplixs – met de ervaring van de afgelopen jaren- graag over mee.

En ja… het ‘WOW effect’ ervaar ik ook écht wel eens bij een mystery visit! Er zijn dus zeker óók organisaties die actief aan de slag gaan met gastervaringen. Dát is waar je het dan natuurlijk voor doet en vooral waar we het graag voor blijven doen!

 

Meer weten over
Gasttevredenheid verbeteren?

Hoe ‘mystery visits’ inzicht geven?

Kunnen we jullie helpen? Neem contact met mij, Paul de Weger, op om kennis te maken.