Klachten niet serieus oppakken kost geld

Geschreven door
 In categorie Blog

Het woord ‘klacht’ wordt vaak gezien als een vies woord. Een woord dat veel wordt gefluisterd maar zelden wordt uitgesproken. Veel leidinggevenden kunnen fouten moeilijk toegeven.Het woord ‘klacht’ wordt vaak gezien als een vies woord. Een woord dat veel wordt gefluisterd maar zelden wordt uitgesproken. Veel leidinggevenden kunnen fouten moeilijk toegeven. Dus de houding wordt al snel ‘klachten bestaan niet’.

Klachten niet serieus oppakken kost geld

Uiteraard gebeurt dit niet in uw organisatie, wel in al die andere.. Accepteren dat klachten een noodzakelijk kwaad zijn is dus niet genoeg. We moeten nog een stap verder gaan. Die organisaties die hun klanten consequent (positief) verbazen, begrijpen dat klachten fantastisch zijn, en als we kunnen leren om ook verliefd op klachten te worden, kunnen we als ‘klantervaringsindustrie’ deze trend omkeren.

Haal op die klacht!

Een klacht is een uiting van betrokkenheid

Onderzoek leert dat 91% van de klanten die ontevreden zijn, gewoon zullen vertrekken zonder te klagen. Slechts één op de zesentwintig ontevreden klanten zal waarschijnlijk een klacht indienen. Dit komt erop neer dat je vaak pas hoort dat een klant ontevreden is wanneer hij naar de concurrent overstapt – als je dat al merkt. U kunt zelf uitrekenen wat dit de organisatie kost.

Betrokkenheid biedt kansen om waarde te creëren

Zorg er dus voor dat ontevreden klanten eenvoudig en snel een uiting van teleurstelling of ontevredenheid kunnen indienen. Zo hebben we voor veel verblijfsrecreatiebedrijven de ‘dag na aankomst’ pulse meting, die heel kort vraagt of alles in de accommodatie naar wens is en of ‘we nog wat kunnen doen’. Een tijdig signaal naar de receptie kan teleurstelling omdraaien in een positieve verbazing.

Twee factoren: klachten hebben en klachten horen

Door slechte ervaringen komen klanten nooit meer terug

Een goede klachtenafhandeling is (mede) bepalend voor tevredenheid en loyaliteit. Een op de drie Nederlanders die weggaan bij een bedrijf wegens een slechte klantervaring wil nooit meer zaken doen met dat bedrijf. Maar het kan nog erger, want uit een eerder onderzoek van RightNow blijkt het volgende: 89% van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen.

Slechte ervaringen hebben grote invloed op andere klanten

Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring! Ontevreden klanten kosten een bedrijf dus geld in meerdere opzichten!

Klachten goed afhandelen levert geld op

Gedrag is de voornaamste succesfactor

Succesfactoren voor het inrichten van klachtenmanagement zijn snel reageren, menselijk gezicht tonen, betrokkenheid vanuit het topmanagement, een ‘no-blame’ cultuur, klachten analyseren, uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek en medewerkers zien als belangrijke bron van ideeën voor verbetering.

Alles begint met aandacht

Succesfactoren voor het inrichten van klachtenmanagement zijn: houding en gedrag van medewerkers. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect betonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klantentevredenheid en op herhalingsaankopen.

 

Meer weten over
Klanttevredenheid verbeteren?

 

Amplixs doet onderzoek slim

Wil je weten hoe jij en alle collega’s de klant kunnen helpen slagen? Ik denk graag met je mee. Neem contact met mij op om kennis te maken. Klik op het envelopje.

Recente posts