De Net Promotor Score, aangeduid met NPS, wordt internationaal gezien als hét instrument binnen tevredenheidsonderzoek om de loyaliteit (en daarmee toekomstige omzet) te meten. Amplixs heeft recent een methode ontwikkeld waarmee de NPS meer betekenis krijgt. In dit blog gaan we wat dieper in op deze Adjusted Net Promotor Score (A-NPS), het verschil tussen NPS en A-NPS en hoe je met deze aangepaste score de relevantie van het tevredenheidsonderzoek verhoogt.
Net Promotor Score toegelicht
De Net Promotor Score, hoe werkt het ook alweer? Wanneer je als bedrijf onderzoek doet naar de tevredenheid van jouw afnemers (klanten, gasten, bedrijven etc.) dan is het belangrijk om precies te weten hoeveel van deze afnemers jouw product, dienst of bedrijf aanbevelen bij collega’s of andere bedrijven. De NPS wordt berekend aan de hand van een elfpuntsschaal, van 0 tot en met 10. Als mensen een 9 of 10 geven, zijn ze aanrader. Geven ze een 7 of een 8, dan zijn ze passief tevreden en worden ze niet meegenomen in de berekening. Met een 6 of lager zijn ze afrader.
De NPS zegt het al, het is de Net Promotor Score, dus je pakt het percentage negens en tienen, minus het percentage scores van 6 en lager. Op enig moment is er als tegenhanger van de oorspronkelijk in Amerika ontwikkelde NPS ook een ‘Europese’ NPS in het leven geroepen, waarbij de 8 ook meegaat als aanrader en je dus een hogere NPS behaalt. Het argument daarvoor is dat Amerikanen veel meer uitgesproken zijn en Europeanen veel meer bescheiden. Dus als ze een 8 geven, zijn ze eigenlijk ook aanrader. Wat ons betreft is deze aanpassing gewoon een manier om de NPS te verhogen, terwijl het in feite een vertekend beeld geeft van de daadwerkelijke aanbevelingsscore.
De toegevoegde waarde van een aangepaste NPS
In de huidige berekening van de NPS wordt geen rekening gehouden met de persoonlijke motivatie achter het gegeven cijfer. De Adjusted Net Promotor Score (A-NPS) doet dat wel. Een meer realistische spreiding van de populatie leidt tot een accuratere aanbevelingsscore als resultaat.
‘De A-NPS houdt rekening met de spreiding van de populatie en leidt tot een meer realistische aanbevelingsscore’
Paul de Weger – Oprichter Amplixs
Hoe is de berekening van de A-NPS dan anders dan de NPS? Geeft iemand een 9 of een 10, dan verandert er niets, die persoon blijft aanrader. De verandering zit ‘m in de grote groep eronder. Geeft iemand een 7 of een 8, maar deze persoon antwoordt met een ja op de vraag of ze een hoger cijfer zouden geven wanneer hun ervaring beter was geweest, wordt deze alsnog een afrader (ze zijn eigenlijk te aardig…) . Waar diegene in de oorspronkelijke NPS berekening als passive werd gezien, wordt deze in de A-NPS berekening dus meegenomen als afrader. Daarnaast worden de mensen die een score van 0 t/m 8 geven en verder ook aangeven überhaupt nooit iets aan te bevelen, niet meegenomen in de berekening.
Effectiever aan de slag met A-NPS
De NPS wordt veel gehanteerd, maar bij Amplixs zijn we van mening dat het cijfer niet veel zegt als je de spreiding erachter niet kent. Een afrader vertelt zijn negatieve ervaring namelijk gemiddeld aan 11 mensen, een aanrader ‘maar’ aan 2 mensen. Kortom, je moet de spreiding weten, want als je veel aanraders hebt, maar ook veel afraders, geeft dat een vertekend beeld. De respondenten die aangeven dat ze een hoger cijfer hadden gegeven als ze een betere ervaring hadden gehad, hebben vaak de belangrijkste verhalen voor verbetering van de service. Dat kunnen we in ons onderzoeksrapport richting bedrijven relateren aan de customer journey van de klant en nóg beter adviseren op verbeterpunten.
Wil je meer weten over de toegevoegde waarde van de Adjusted Net Promotor Score en hoe Amplixs deze waarde gebruikt om jouw dienstverlening te verbeteren? Bekijk onze brochure of neem contact met ons op, we vertellen je er graag meer over!
