Er verandert veel bij EuroParcs. Na de samenvoeging met Droomparken in 2020 richtte het bedrijf zich vooral nog op de ontwikkeling en verkoop van recreatiewoningen. Met een nieuw geformuleerde stip op de horizon maakt de organisatie momenteel de transitie naar een leisure bedrijf dat ook vakantiewoningen verkoopt. Tom Bouchier en Marco Budding, met hun teams verantwoordelijk voor de commercie bij EuroParcs, vertellen meer over het belang van een versterkte focus op gastbeleving en hoe Amplixs hen daarin ondersteunt.
Minder vastgoed, meer vakantie
Marco geeft aan dat de aanleiding voor de in gang gezette transitie deels in veranderende marktomstandigheden ligt. “De markt voor recreatiewoningen heeft een stijgende lijn laten zien, met de coronatijd als absoluut hoogtepunt, waarin we heel veel tweede woningen verkochten. Met de nieuwe fiscale regelgeving merkten we op enig moment dat die markt wat inzakte. Toen hebben we besloten dat we niet meer primair een vastgoedontwikkelaar wilden zijn, maar meer een leisure bedrijf dat daarnaast ook vakantiewoningen verkoopt.”
De verschuiving van de focus naar het vakantiebedrijf vraagt om een herijking van het hele bedrijfsmodel. Van parkontwikkeling tot personeelsbeleid en van lokale autonomie tot een versnipperde merkpositionering. “De kanteling naar een leisure bedrijf vraagt om een cultuuromslag, waarbij de focus op de relatie die we hebben met onze gasten de hoogste prioriteit heeft”, zegt Tom. “Dat betekent ook dat we goed moeten kijken naar onze teamsamenstelling. Sommige parkmanagers hebben vooral een technische achtergrond. Sturen op gastvrijheid is echt iets wat veel van hen (hebben) moeten leren. Waar we verder druk mee bezig zijn, is dat we het ondernemerschap veel meer bij de parken neerleggen, zodat ze ook in staat zijn om écht een vakantiebedrijf te zijn.”
Gastbeleving als kompas
Waar EuroParcs voorheen heel snel nieuwe locaties opende om nieuwe huizen te ontwikkelen, doen ze dat alleen nog op locaties die alleen toeristisch écht interessant zijn. Op de bestaande locaties staat de gastbeleving centraal met het doel de bezettingsgraad en omzet te verhogen. Horeca is daarvan een goed voorbeeld. “Het allerbelangrijkste is dat we de gasten geven waar ze voor hebben gekozen”, licht Tom toe. “Maar ook wij hebben uitdagingen als het gaat om het vinden en behouden van personeel, waardoor het vrij lastig is om een consistent horecaproduct neer te zetten wat beschikbaar is voor alle gasten. Met ons Friends ‘N Bites concept, een kaart met gerechten die je makkelijk kunt bereiden, zijn we wat minder afhankelijk van personeel. Maar als er een pachter interesse heeft die op een park een andere invulling in gedachten heeft en een uitgebreider menu kan bieden aan de gasten, dan is dat zeker voor ons interessant om te overwegen. Zo kijken we per park naar de mogelijkheden om de gastbeleving verder te optimaliseren.”
“Gastvrijheid is echt een gevoel dat bij iedereen moet leven, zowel bij de gasten als bij ons personeel”, vult Marco aan. “Tom en ik zeggen weleens gekscherend tegen elkaar dat het onze baan is om kinderen aan het huilen te maken”, zegt Marco met een lach. “Op het moment dat de vakantie voorbij is en de kinderen huilen omdat ze niet naar huis willen, dan hebben wij het goed gedaan. Wat past bij het plaatje en hoe kunnen we mensen daarin een fantastische vakantie aanbieden? Daar willen we naar toe.”
‘Met Amplixs halen we niet alleen scores binnen, we krijgen ook inzicht in wat gasten écht belangrijk vinden’ – Tom Bouchier, Commercieel Rental Manager EuroParcs
Tom benadrukt het belang van Amplixs in de huidige transitie. “In deze periode vind ik het heel belangrijk dat je niet alleen naar binnen, maar zeker ook buiten je organisatie kijkt. De connectie met Amplixs is daarin essentieel. Wat vinden onze gasten van het park, wat vinden ze van de faciliteiten? Het mooie van Amplixs is dat we niet alleen scores binnenhalen, maar écht inzicht krijgen in wat gasten belangrijk vinden. We zien heel duidelijk de relatie tussen de cijfers die gasten aan onze parken geven en de boekingsintake. Is de kwaliteit van de schoonmaak op een park in een bepaalde periode laag gewaardeerd, dan zien we dat direct terug in het aantal reserveringen. Daarom geven we de parken ook zelf toegang tot Amplixs en de accounts van onder meer Zoover. Dat motiveert de parken zelf ook om met verbeterpunten aan de slag te gaan.”
Underpromise, overdeliver
Tom wil dat de rapporten van Amplixs in de toekomst nog meer leidend zijn in het sturen op gastbeleving. “Als we straks de vraagstelling in de transitie goed hebben staan, dan wil ik er veel energie in steken om de rapporten ook echt te laten leven bij de collega’s van de parken. Die kijken er al naar, maar ik wil naar een situatie toe waarin ze actief met elkaar de strijd aangaan om het hoogste cijfer te behalen. We hebben al een Battle of the Parcs (waar de parken strijden om de beste NPS score bijvoorbeeld) opgezet, maar het doordrenken van de organisatie met gastbeleving is zeker nog een volgende stap die we moeten zetten.”
‘Terugkerende gasten zijn een essentieel onderdeel van onze focus op duurzaamheid’ – Marco Budding, Commercieel Real Estate Manager EuroParcs
Marco vult aan dat ze het advies van Amplixs opvolgen om gasten op een andere manier te gaan bevragen. “De hele structuur van vragen is nog steeds gebaseerd op het verleden waarbij we van alles van de gasten willen weten. We willen daar veel concreter mee omgaan en het met de juiste vragen simpeler maken voor de gasten om de juiste informatie met ons te delen. Het systeem voorziet in ieder geval zeker in de behoefte die er bij ons is aan het meten van gastbeleving. We willen dat Amplixs ook uiteindelijk leidend is in onze beslissingen voor investeringen op de parken. Dat we niet zelf gaan beslissen, maar de gast het ons vertelt. We gaan Amplixs daarom ook gebruiken als een soort tip-generator hoe we een park kunnen verbeteren. Die input is goud waard wanneer we de stip op de horizon willen bereiken als het gaat om hospitality!”
Wil je meer weten over hoe we de klantervaringen van jouw gasten optimaliseren? Kijk hier voor meer informatie. We vertellen er graag meer over!