Bij Molecaten draait vakantie niet alleen om een fijne accommodatie of een mooie kampeerplek, maar vooral ook om het creëren van een bepaald groepsgevoel. Tim Slager, mede-eigenaar van het familiebedrijf dat inmiddels al vier generaties actief is in de recreatiesector, vertelt meer over de ontwikkelingen bij Molecaten. We vroegen hem ook hoe hij naar de markt kijkt en hoe het meten van gasttevredenheid hen helpt grip te houden op hun business.
Gezamenlijk het buitenleven ervaren
Molecaten heeft 18 parken in Nederland en is een van de grootste aanbieders van stacaravans, met zo’n 4.000 vaste plekken op verschillende locaties in het land. Op de parken vind je ook bungalows, groepsaccommodaties en verhuur-eenheden, waaronder tentverhuur. Verder is het bedrijf actief in Afrika, waar ze lodges verhuren aan gasten die op safari gaan in landen als Zambia, Malawi en Zimbabwe. Een belangrijke onderscheidende factor is dat alle accommodaties in eigendom zijn van het bedrijf, waardoor de parken volledig naar eigen inzicht ingericht kunnen worden. “We zoeken bewust naar manieren om gasten met elkaar in contact te brengen”, zegt Tim. “We verkopen een recreatief product. Het gaat ons niet om losse huisjes met particuliere eigenaren, maar om plekken waar mensen samen het buitenleven ervaren.”
“We willen ons ook echt positioneren als een bedrijf tussen de bungalow en kampeerplek in. Het hele kampeerproduct hoort daar ook bij, omdat we van mening zijn dat de sfeer van kamperen echt iets extra’s geeft. We willen dat mensen genieten van de buitenruimte, genieten van het buiten zijn, maar ook genieten van de mensen om hen heen. Je kan twee maanden in een hotelkamer zitten zonder te weten wie er naast je zit. Met een bungalowpark wordt dat al wat moeilijker en op de camping lukt dat gewoon niet. Dat gaat om groepsgevoel en dat gevoel willen wij meegeven aan onze gasten.”
‘Als je geen gasten verliest, krijg je het heel druk’
Dat groepsgevoel speelt ook een grote rol in de marketing van Molecaten. Naast online campagnes die zich richten op het verhuurd krijgen van de accommodaties, is er ook veel ruimte voor communicatie die het vakantiegevoel vangt. Beelden worden op de eigen parken gemaakt, zonder acteurs, zodat de sfeer zo realistisch mogelijk overkomt. “Wanneer gasten zich goed oriënteren, weten ze precies wat ze kunnen verwachten wanneer ze bij ons boeken”, zegt Tim. “We hebben een hoog aantal gasten dat bij ons terugkomt. Ik zeg weleens gekscherend: als je geen gasten verliest, krijg je het heel druk. Met daarbij de kanttekening dat sommige gasten niet zo goed bij ons product passen. Je moet het écht leuk vinden om bij ons te komen en natuurlijk is iedereen van harte welkom, maar je hebt soms gasten die heel iets anders verwachten dan wat we leveren.”
“Vaak is het zo dat we de verwachting juist overtreffen. Dan is de kans hoog dat we ze nog een keer terugzien. Maar bij ons gaat er natuurlijk ook weleens iets mis. Erkennen dat er iets fout is gegaan is ook gewoon een prima uitgangspunt om het gesprek met de gast aan te gaan. We hebben elke zomer 35.000 gasten per dag, het zou raar zijn als er nooit ergens een dingetje scheef loopt. Ga je het gesprek met elkaar aan en kom je er niet uit, dan kan de conclusie ook zijn dat we gewoon niet goed bij elkaar passen.”
Inzoomen op trends en details
Molecaten maakt al langer gebruik van Amplixs voor het meten van gasttevredenheid. “Data is erg belangrijk, er wordt bij ons ook veel aandacht aan gegeven”, licht Tim toe. “De uitkomsten van de enquêtes werken bij ons tweeledig. Ze kunnen trends aangeven, waar we als management op in kunnen inspelen. Denk bijvoorbeeld aan teruglopende schoonmaak of accommodaties die na verloop van tijd minder worden qua gasttevredenheid en toe zijn aan renovatie of herinrichting. Maar ook wanneer de horeca voor een groot gedeelte de lagere score van een park bepaalt, dan zullen we er wat mee moeten.”
‘Data helpt ons grip te houden op onze business’
Tim Slager, mede-eigenaar Molecaten
“Daarnaast houden we de opmerkingen die gasten achterlaten in de enquêtes goed in de gaten, zodat die meteen opgevolgd worden door de parkmanagers om het product ter plaatse beter te maken. Cijfers zeggen wat mij betreft overigens niet alles. Als de schoonmaak de ene week een 8,2 aangeeft en de week erna een 8, dan is dat voor mij geen aanleiding om daarmee aan de slag te gaan. Dat kan namelijk aan de gast liggen of er kan bijvoorbeeld meer regen gevallen zijn, waardoor alles wat minder schoon is rondom de faciliteiten. Dus je moet altijd zelf scherp blijven, verder kijken dan de data en interpreteren wat de cijfers zeggen in de context van de werkelijkheid. Maar het helpt ons in ieder geval in het structureren van wat er gebeurt en dat we sneller in de gaten hebben waar iets mis dreigt te gaan. Zo houden we ten alle tijde grip op onze business!”
Wil je ook eens bespreken hoe het meten van gasttevredenheid leidt tot betere operationele resultaten? Klik hier voor meer informatie, we vertellen je er graag meer over!