Bij Vakantiepark Eiland van Maurik draait alles om gasttevredenheid. Het park is de afgelopen jaren getransformeerd tot een plek waar de beleving van de gast centraal staat. De slogan ‘Iedereen blij’ moet direct bijdragen aan de ambitie om gasten nog meer dan voorheen terug te laten keren voor een volgende vakantie. Marketeer Sietse Brom vertelt meer over de ontwikkelingen bij Eiland van Maurik en hoe Amplixs hen ondersteunt bij het optimaliseren van de gastbeleving.
Van camping naar vijfsterren vakantiepark
Vakantiepark Eiland van Maurik bestaat al ruim vijftig jaar, maar vooral de laatste periode volgen de vernieuwingen elkaar snel op. Zo is er recent een heel nieuw Family Entertainment Center gebouwd, voorzien van een indoor speelparadijs, verschillende horecafaciliteiten en allerlei vormen van vermaak als hyper bowling, golf in the dark en karaoke. Een toevoeging waarmee Eiland van Maurik kan concurreren met de grotere vakantieparken. De groei past in de doelstelling om het vijfsterrengevoel onder gasten te kunnen handhaven.
“Vijf sterren heeft betrekking op een aantal onderdelen binnen onze dienstverlening”, licht Sietse toe. “Het park en de accommodaties moeten er goed uitzien, je moet voldoende faciliteiten hebben, maar de gasten moeten ook een vijfsterrenervaring hebben. Het is belangrijk dat alle verwachtingen van gasten worden waargemaakt en dat we ze ook overtreffen. We willen dat dit echt bijzondere ervaringen zijn, zodat ze meer geneigd zijn terug te komen. Als we zien dat een gast jarig is, verrassen we ze met een cadeaupakket. Of we doen iets leuks voor de gasten als ze hier zijn voor een speciale gebeurtenis, zoals een jubileum. Alles voor een optimale gastbeleving.”
Digitalisering van de klantreis
Innovatie stopt niet bij het ontwikkelen van nieuwe faciliteiten. Het vakantiepark werkt hard aan het optimaliseren van de verschillende touchpoints in de gastreis. “We hebben sinds kort bijvoorbeeld een receptieloze incheck”, zegt Sietse. “Onze gasten hebben uiteraard nog steeds de mogelijkheid zelf bij de receptie in te checken, maar hiermee voorkomen we dat er rijen ontstaan. Ze kunnen nu ook gebruikmaken van een interactieve plattegrond om nog makkelijker naar hun accommodatie te navigeren. Naast onze persoonlijke aanpak zijn we ervan overtuigd dat AI steeds belangrijker wordt in het optimaliseren van de gastbeleving.”
‘We zien duidelijk dat de digitalisering van verschillende touchpoints in onze customer journey leidt tot een hogere gastwaardering’ – Sietse Brom, marketeer Vakantiepark Eiland van Maurik
Meten van gasttevredenheid is essentieel
Eiland van Maurik en Amplixs werken al lang samen en sinds kort maakt het vakantiepark ook gebruik van de nieuwe omgeving. “Door het nieuwe systeem hebben we zelf meer regie en grip op onze gastvrijheid”, zegt Sietse. “We krijgen nu elke week automatisch per mail een rapportage met de laatste Insights. Deze delen we actief met de teamleiders en we bespreken de belangrijkste bevindingen met elkaar. Met name vanuit de receptie wordt er veel feedback opgevolgd. We bellen bijvoorbeeld gasten die ons een 10 hebben gegeven om ze te bedanken. Maar ook de gasten die een lage waardering geven, bellen we na om na te gaan of we iets kunnen verbeteren. Amplixs is voor ons de belangrijkste tool om gericht met onze dienstverlening aan de slag te gaan en zo de NPS-scores en cijfers van reviews omhoog te halen.”
“We kregen bijvoorbeeld veel reacties van onze gasten dat ze niet contant konden betalen in ons nieuwe Family Entertainment Center Mauk. Daar zijn we direct mee aan de slag gegaan en ze kunnen nu met contant geld een pasje halen en daarmee afrekenen. Een ander goed voorbeeld is de rijvorming op drukke dagen zoals Hemelvaart en Pinksteren. Gasten gaven ons regelmatig terug dat wanneer ze met de auto aankomen, ze het liefst in één keer door willen naar hun accommodatie. Voor die momenten is de receptieloze check-in echt een uitkomst. Op de drukke dagen staan baliemedewerkers buiten gasten in te checken, maar auto’s rijden ook door omdat ze goed geïnformeerd zijn en zelf al richting hun accommodatie kunnen zonder een medewerker te hoeven spreken. Zo benutten we de feedback die we uit Amplixs halen optimaal en werken we hard door aan het creëren van het vijfsterrengevoel voor onze gasten!”
Wil je ook toewerken naar een vijfsterrengevoel bij jouw gasten? Kijk hier voor meer informatie. We vertellen er graag meer over!