Wist je dat negatieve klantverhalen 6 keer vaker worden gedeeld dan positieve ervaringen? Essentieel dus om op elk moment inzicht te hebben in de feedback van jouw klanten. Zodat je direct kunt bijsturen wanneer het nodig is. In dit blog vertellen we meer over hoe we je met Customer Experience Management helpen om op een gestructureerde manier alle ervaringen van gasten, medewerkers en eigenaren te beheren, analyseren en optimaliseren.
De kracht van klantverhalen
Jouw gasten delen dagelijks hun ervaringen via reviews en social media. Negatieve berichten vallen sneller op en blijven meer hangen bij andere (potentiële) gasten. Uit onderzoek blijkt dat drie negatieve reviews meer impact maken dan tien positieve ervaringen. Daardoor wordt de merkbeleving negatief beïnvloed, met minder boekingen als resultaat. In een wereld waarin één slechte review je veel potentiële gasten kan kosten, zijn klantverhalen goud waard. Ze vertellen niet alleen hoe je presteert, maar ook waar je het verschil kunt maken. Organisaties die deze verhalen serieus nemen en zowel negatieve als positieve feedback effectief benutten, zien direct resultaat op gasttevredenheid, klantretentie en omzetgroei per gast.
Bij een van onze opdrachtgevers zagen we in de feedback dat gasten vaak verrast waren dat ze op de aankomstdag niet meteen hun accommodatie in konden, terwijl ze al op het park waren. Door daar proactief over te communiceren vóór aankomst én bij de slagboom, voorkwamen we teleurstelling. De reviews werden positiever en het parkteam kreeg juist complimenten over de duidelijke uitleg. Een goed voorbeeld hoe de Customer Experience Management (CXM)-aanpak van Amplixs bijdraagt aan een beter resultaat.
Inzicht in verschil tussen verwachting en ervaring
Maar waar praten jouw gasten dan écht over? We verzamelen op een consistente en betrouwbare manier gegevens over de klantbeleving van jouw gasten. Vervolgens analyseren we het verschil tussen verwachting en ervaring. Welke klantbeloften worden wél en niet waargemaakt en hoe sluit dit aan op jouw merkwaarden?
Klantverhalen worden verteld vanuit het perspectief van de gast. Maar het is van groot belang om je te realiseren dat 89% van de klantervaring wordt bepaald door het gedrag van jouw medewerkers. Daarom betrekt Amplixs ook de ervaringen van medewerkers in het CXM-proces. Jouw medewerkers zien namelijk vaak eerder dan het management waar frictie ontstaat in de klantreis. Door hun inzichten te combineren met de feedback van gasten ontstaat een volledig beeld van de gastbeleving. Dit zorgt niet alleen voor betere resultaten, maar ook voor meer betrokken en gemotiveerde teams.
CXM ondersteunt een duurzame groei
Customer Experience Management helpt je jouw marketing én gastbeleving zo af te stemmen dat je de meest waardevolle gasten bereikt én behoudt. Door te werken met gastgestuurde input richt de feedback zich op de momenten die er echt toe doen. Bij signalen van ontevredenheid kan je meteen ingrijpen, zodat reputatieschade wordt voorkomen en je kunt toewerken naar duurzame groei.
Kortom, klantverhalen zijn geen vrijblijvende meningen, het vormt de basis voor het sturen op een optimale klantbeleving. Met de gestructureerde aanpak van Customer Experience Management zet je deze verhalen om in inzichten die je organisatie verder helpen. Door ook medewerkers hierin mee te nemen, werk je aan een cultuur van continue verbetering én gastgerichtheid. Met tevreden gasten, loyale klanten en een duurzame groei van je omzet als resultaat!
Wil je meer weten over hoe we met CXM ook de klantervaringen van jouw gasten optimaliseren? Kijk hier voor meer informatie. We vertellen er graag meer over!