Blog

Vrienden zijn niet te koop… en loyaliteit ook niet

Er wordt veel geld uitgegeven aan loyaliteitsprogramma’s. Is loyaliteit te koop? Nee. Loyaliteit heeft primair te maken met de emotionele binding aan of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van een organisatie. Loyaliteit is emotionele binding.

Emotionele binding moet je verdienen
Loyaliteit is niet te koop met prijsverlagingen of extra’s. Emotionele verbinding met een bedrijf ontstaat door merkbeleving, dialoog en interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Naar loyaliteit bestaat veel onderzoek. Daaruit blijkt dat loyaliteit vier ‘drivers’ kent:

  1. Vertrouwen van de klant
    De eerste loyaliteitsdriver is het vertrouwen van de klant in het toekomstig gebruik van het product of de dienst en dienstverlening. Denk aan het vertrouwen in banken, leveranciers, merken, ziekenhuizen of medisch specialisten. Vertrouwen wordt bepaald door verwachtingen over de toekomst. Hoe hoger het vertrouwen dat de klant ook in de toekomst tevreden zal zijn, hoe groter zijn loyaliteit. 
  2. Tevredenheid van de klant
    De tweede loyaliteitsdriver is de tevredenheid van klanten. Krijgt de klant wat hij verwacht, is de dienstverlening en service in orde, wordt hij gewaardeerd, maakt de organisatie haar beloftes waar? Tevredenheid zorgt voor commitment van de klant. Daar waar vertrouwen gaat over de toekomst, gaat tevredenheid over het verleden. 
  3. Kwaliteit van alternatieven
    De derde loyaliteitsdriver gaat over de kwaliteit van de alternatieven. Des te minder goede alternatieven de klant heeft, des te meer de klant zich verbonden voelt met zijn huidige aanbieder. De begrippen ‘overstapdrempels’ en ‘switching costs’ spelen hierbij ook een belangrijke rol.
  4. Investering in de relatie door de klant
    De vierde loyaliteitsdriver is de omvang van de investering door de klant in de relatie met de aanbieder. Hoe meer investeringen in tijd, geld en energie, hoe groter het ‘commitment’ in de relatie. Lees: de loyaliteit. En loyaliteit kan je positief beïnvloeden.
 

Loyaliteit positief beïnvloeden
De belangrijkste instrumenten voor loyaliteit verhogen zijn branding, het product, de service, loyaliteitsacties en loyaliteitsprogramma’s. Wat betreft de service speelt het bieden van de juiste ‘customer experience’ een steeds grotere rol als het gaat om het kweken van loyaliteit. Loyaliteit kan ook opgebouwd worden door klanten meer aandacht te schenken en te betrekken bij productontwikkeling (‘co-creatie’). 

Loyaliteit ontstaat niet van vandaag op morgen, maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode. Loyaliteit kan zich op twee manieren uiten die beide omzetverhogend werken. Het kan enerzijds leiden tot herhalingsaankopen (retentie) en anderzijds tot referenties en mond-tot-mondreclame (aanbevelingen). Hierdoor nemen vertrouwen en tevredenheid als vanzelf toe.

Kies de kortste weg naar resultaat
Actief werken aan loyaliteit vraagt om nieuwe dingen. Die nieuwe dingen roepen weerstand op. Bij jezelf of bij collega’s. Dat is niet raar, dat is menselijk. En bovendien is het vaak geen weerstand maar onzekerheid of onbekendheid. Als mensen beschikken over de juiste ‘energie’, helpt dat hen om te gaan met dingen die ze moeilijk vinden. Met de juiste energie wordt alles mogelijk.

Je kan mensen helpen (en jezelf) door te werken aan visueel resultaat. Visueel resultaat neem angst weg en wekt vertrouwen. Zo worden drempels om te doen wat nodig is lager. Mensen zijn verschillend, maar zichtbaar resultaat motiveert iedereen.

Wil je weten hoe wij je verder kunnen helpen met het werken aan loyaliteit van klanten (en medewerkers)? Neem gerust contact op.

Verdieping

Artikelen

Samenwerken aan een grotere gasttevredenheid

Amplixs en Maxxton, een grote speler in IT services binnen de hospitality branche, gaan samenwerken. In dit blog gaan we dieper in op deze samenwerking....

‘Gastvrij denken in alles wat je doet’

Bernard Lensink maakt per 1 juni onderdeel uit van het Amplixs team. Lees hoe hij zijn ervaring in hospitality gebruikt in zijn rol als strategisch...

Een partnership naar volle tevredenheid

Amplixs en Asito werken al ruim zestien jaar succesvol samen. Lees hoe het partnership bijdraagt aan het versterken van beide proposities....