Iedereen vindt het leuk om een compliment te ontvangen. Het geven van een compliment is vaak nóg leuker. Onze vragenlijsten zijn zo opgebouwd dat je als opdrachtgever alle informatie krijgt die je nodig hebt om je dienstverlening te verbeteren. Tegelijkertijd maakt het ook complimenten zichtbaar die een bevestiging zijn van wat je al goed doet. In dit blog gaan we wat dieper in op het belang van complimenten binnen onderzoek en laten we aan de hand van cijfers zien hoe dat er in de praktijk uitziet.
Tevredenheidsonderzoek lokt niet alleen maar negatieve reacties uit
De vragenlijsten van Amplixs starten standaard met de NPS-vraag. Daarna krijgen respondenten de mogelijkheid om zelf te kiezen waar zij feedback over willen geven. Dit roept bij onze klanten vaak de vraag op of dit niet alleen negatieve reacties uitlokt. De cijfers laten echter zien dat dit niet het geval is. Zelfs afraders, de respondenten die een overall score van 5 of lager geven, delen ook nog complimenten uit. Uiteraard is bij deze groep de behoefte om verbeterpunten te delen een stuk groter dan bij de groep aanraders (die al heel tevreden zijn), maar blijkt dus dat ze niet alleen kritiek leveren, maar ook graag complimenten delen. Dit toont aan dat tevredenheidsonderzoek een completer beeld geeft dan soms gedacht wordt.
De opbouw van de vragenlijsten van Amplixs is dan ook een bewuste keuze. We willen respondenten niet onnodig door een lange lijst met irrelevante vragen trekken, maar hen juist de vrijheid geven om zelf aan te geven waar zij feedback over willen geven. Dit zorgt ervoor dat de antwoorden relevanter en waardevoller zijn, omdat mensen alleen ingaan op onderwerpen die voor hen daadwerkelijk van belang zijn. Hierdoor blijft de respons hoger en wordt de ervaring voor de respondent aangenamer, terwijl de verkregen inzichten voor organisaties direct bruikbaar zijn.
De kracht van complimenten in de praktijk
Onze methodiek is inmiddels vrijwel gestandaardiseerd en wordt breed ingezet bij onze klanten, waaronder een dienstverlener in de recreatiebranche. Uit een data-analyse van circa 50 parken over 2024 blijkt dat er meer promotors (22.521) dan afraders (17.344) zijn. Wanneer we verder inzoomen op de cijfers, is dat zelfs afraders nog complimenten geven (6.380), al leveren ze logischerwijs in verhouding meer verbeterpunten aan dan gemiddeld tevreden gasten en echte aanraders. Dit toont aan dat zelfs klanten die minder tevreden zijn, nog steeds bereid zijn positieve aspecten te benoemen.
Bij de groep aanraders zien we dat 75% daarvan complimenten geeft, in totaal 16.330 keer. Interessant is dat zelfs onder deze groep ongeveer de helft ook verbeterpunten aandraagt. Dit betekent dat een 9 of 10 als NPS-score niet automatisch betekent dat alles perfect is, maar dat klanten constructieve feedback willen geven om hun ervaring nog beter te maken.Dit toont dus aan dat de manier waarop we onze vragenlijsten hebben opgezet ervoor zorgt dat je als klant veel extra waardevolle informatie ophaalt.
Waarom complimenten zo belangrijk zijn
Complimenten zorgen niet alleen voor een positiever beeld van tevredenheidsonderzoek, maar dragen ook bij aan werkgeluk. Ze helpen medewerkers te erkennen voor hun inspanningen en bieden waardevolle inzichten in wat al goed gaat. Bij Amplixs zorgen we ervoor dat deze complimenten tot op individueel niveau zichtbaar zijn, zodat parkmanagers ze kunnen delen met hun teams. Dit motiveert medewerkers en draagt bij aan een betere klantbeleving.
Kortom, complimenten zijn een essentieel onderdeel van feedback en helpen bedrijven groeien. Door niet alleen te focussen op verbeterpunten, maar ook op wat goed gaat, ontstaat een gebalanceerd beeld dat bijdraagt aan zowel klanttevredenheid als werkplezier.
Wil je meer weten over de Amplixs onderzoeksmethodiek en hoe je deze kunt gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen? Download hier onze aanpak!