Een partnership naar volle tevredenheid

Amplixs en Asito. Een succesvolle samenwerking die al ruim zestien jaar teruggaat. Wij adviseren Asito hoe ze hun klanttevredenheid kunnen optimaliseren, Asito adviseert ons hoe we onze dienstverlening verder kunnen aanscherpen. In dit blog vertellen we meer over hoe onze partnership elkaars propositie versterkt en vertelt  Joost Brinkhuis, Manager Kwaliteit & Veiligheid bij Asito, hoe hij naar de samenwerking kijkt. 

Klanttevredenheid gaat over waarmaken van verwachting

Klanttevredenheidsonderzoek is alleen succesvol wanneer klanten bereid zijn verder te kijken dan alleen een vragenlijst. Asito begrijpt als geen ander dat succesvol klanttevredenheidsonderzoek begint bij de basis. In een aantal workshops zijn we samen met Asito op zoek gegaan naar de dieperliggende betekenis van hun kernwaarden en klantbeloften. Waarna we veel beter in staat waren een verdiepingsslag te maken in data-analyses op basis van touchpoints in de customer journey. De vragenlijsten gaan nu veel meer over wat de klant verwacht en in welke mate Asito die verwachting ook waarmaakt, in plaats van alleen het meten van klanttevredenheid.

“Amplixs heeft verstand van onze business, wat essentieel is om de juiste mensen de juiste vragen te stellen”

Joost Brinkhuis, Manager Kwaliteit & Veiligheid bij Asito


Joost is tevreden over de samenwerking. “Amplixs heeft verstand van onze business, wat essentieel is om de juiste mensen de juiste vragen te stellen. Ze denken altijd in oplossingen, durven ook ‘nee’ te zeggen en kunnen dit ook altijd helder onderbouwen. Indien nodig schakelen ze snel en ze weten met hun deskundigheid altijd de beste oplossing te vinden voor elke situatie. Iedereen kan tegenwoordig een onderzoek in elkaar klikken met behulp van online tooling, maar we realiseren ons heel goed dat er meer bij komt kijken. Niemand neemt namelijk zomaar de tijd om 40 vragen in te vullen. Amplixs weet hoe ze met hun vragenlijsten deelnemers kunnen triggeren om de juiste informatie naar boven te krijgen.”

Kernwaarden versus klantbeloften

Samen met Asito hebben we de kernwaarden vertaald naar klantbeloften. ‘We houden het eenvoudig’ en ‘We geven snel een duidelijk antwoord’ zijn enkele klantbeloften die staan voor de dienstverlening van Asito. Klantbeloften die we nu ophalen bij de klanten van Asito. Per maand bevragen we tussen de 40 en 60 klanten, waarbij we dieper de customer journey induiken en onderzoeken of de klantbeloften op de verschillende touchpoints overeenkomen met de geleverde service. Dat doen we met verschillende vragenlijsten. Voor organisaties die al klant zijn, voor organisaties die net klant geworden zijn en de implementatie achter de rug hebben en ook een voor organisaties die afscheid nemen van Asito.

Een jaar geleden hebben we een pilot gedaan, in augustus zijn we met dit traject gestart. In meetings met de directie presenteren we onze bevindingen en geven we duidelijk aan welk onderdeel van hun dienstverlening de meeste impact heeft op de NPS. We merken dat klanten het fijn vinden dat ze gehoord worden en Asito heeft concrete handvatten om hun dienstverlening te verbeteren. Mede daardoor zijn er ook wat processen gewijzigd waarmee fouten worden voorkomen. Het is mooi om te zien dat sommige aandachtspunten niet meer als negatief in de KTO’s terugkomen. Dus de aanpak heeft impact!

Wil je meer weten over hoe je jouw kernwaarden aan concrete klantbeloften koppelt? En hoe kwalitatief onderzoek daaraan bijdraagt? Neem contact met ons op, we vertellen er graag meer over!

Deel

Artikelen & klantcases