Met gepaste trots kunnen we melden dat Bernard Lensink per 1 juni onderdeel uitmaakt van het Amplixs team. Met zijn ruime, waardevolle ervaring in de hospitality branche zal Bernard zich als strategisch consultant voornamelijk bezighouden met het verscherpen van de Amplixs propositie en het verder ontwikkelen van het ‘gastvrijheidsdenken’ bij onze klanten. In dit blog vertelt Bernard meer over z’n achtergrond en z’n rol binnen Amplixs.
Een langverwachte samenwerking…
De Hogere Hotelschool in Den Haag was het vertrekpunt voor Bernard om zijn passie voor gastvrijheid verder vorm te geven. De vijfentwintig jaar daarna volgde een mooi avontuur in de hospitality branche, deels in het buitenland, op prachtige locaties en uitdagende werkplekken. Van een afstudeerstage bij het Radisson Hotel in Brussel tot Director Food & Beverage in het vermaarde Palace Hotel in Berlijn. Terug in Nederland kwam Bernard al snel terecht bij Landgoed Duin & Kruidberg, waar hij vijftien jaar heeft gewerkt, waarvan bijna dertien als directeur. Vanaf 2021 is hij werkzaam als interim hospitality professional op het gebied van gastvrijheid, met het oprichten van Holland Norway Lines als een van de hoogtepunten. Sinds medio 2022 is hij partner bij The Hospitalitist en daarnaast gaat hij vol enthousiasme de consultancy functie bij Amplixs aan!
‘Hoe maak je de touchpoints in de customer journey beter?’
“Vanaf 2008 werkten wij bij Duin & Kruidberg al samen met Amplixs”, vertelt Bernard. “Mede daardoor ben ik me gaan interesseren voor de customer journey. Hoe kan je pre-arrival mensen al warm maken? Welke upsell mogelijkheden heb je? Hoe zorg je ervoor dat je tijdens het verblijf zoveel mogelijk contactmomenten met je gasten hebt? Vanwege de opmars van onder meer Tripadvisor en Booking.com en de krachtige uitstraling van hun reviews hebben we de samenwerking met Amplixs rond 2016 afgebouwd. De informatie die we uit Amplixs haalden was weliswaar heel waardevol, maar konden we nergens tonen. Ik ben daarna altijd wel met Paul in gesprek gebleven over hoe je die touchpoints iedere keer beter maakt. Onlangs kwam hij weer bij me in de lucht en herinnerde me eraan dat hij in 2008 al zei dat we ooit eens samen wat zouden gaan doen. Dit is het moment, zei hij. En hij had gelijk, dit is het moment.”
De volgende stap zetten in gastvrijheid
De Amplixs aanpak is erop gericht om klanten/gasten een stem te geven aan de directietafel. Daar liggen volgens Bernard volop mogelijkheden. “Onze enquêtes leveren heel veel waardevolle data op. Wanneer je in staat bent deze informatie te vertalen naar wat je binnen organisaties ziet gebeuren en vervolgstappen adviseert met mogelijke uitkomsten, dan optimaliseer je de uitkomsten van onze tevredenheidsonderzoeken. Het gaat erom dat het theoretische gedachtegoed ook strategisch, tactisch en operationeel wordt omgezet.”
‘In alles wat je doet moet een factor van gastvrijheid zitten’
“Ik houd van de term gastvrijheidsdenken. Dat betekent voor mij dat in alles wat je doet daar een factor van gastvrijheid in moet zitten. Volgens de high tech & high touch filosofie ook automatiseren waar het kan, maar persoonlijk contact maakt het allergrootste verschil in welke gast- of klantbeleving dan ook. Gedacht vanuit de triangle of excellence is het essentieel dat je een gastgerichte cultuur creëert. De employee journey is daarin net zo belangrijk als de customer journey. Je moet je medewerkers net zo behandelen zoals je dat met je gasten doet. Wanneer dat goed samengaat, dan voeg je ook optimale waarde toe voor je aandeelhouders. Als we dat als Amplixs iedere keer weer terughalen en ook meten, dan maken we echt het verschil. Ik kijk ernaar uit om onze klanten de komende tijd mee te nemen in onze aanpak en tegelijkertijd het gastvrijheidsdenken nóg dieper te verankeren in het DNA van onze mensen!”
Wil je meer weten over onze aanpak? We plannen graag een gesprek in om hierover verder te praten.