Gemiddelde scores vertellen nooit het hele verhaal

Vrijwel alle loyaliteits- en tevredenheidsmetingen geven een gemiddelde score weer. Managers zijn vervolgens geneigd om naar de laagste score te kijken en op basis van gemiddelden beslissingen te nemen. Maar het laagste getal is niet automatisch de score waar de meeste pijn zit. De Amplixs Promoter Score (APS) gaat verder dan de traditionele onderzoeksmethoden en is de perfecte indicator welke scores de meeste aandacht nodig hebben.

Wat is de Amplixs Promoter Score?

Een hoge NPS score is natuurlijk prettig. Het betekent dat jouw product of dienst regelmatig bij potentiële afnemers wordt aanbevolen. Maar als manager wil je natuurlijk ook graag weten wat  klanten vinden van  de afzonderlijke touchpoints binnen de klantreis. Op basis van de NPS-rekenmethodiek kunnen we voor elk afzonderlijk touchpoint ook een Amplixs Promoter Score berekenen. Naast een gemiddeld rapportcijfer laat deze score ook de spreiding zien tussen de ‘negens en tienen’ en de ‘zessen en lagere cijfers om eventuele aandachtspunten naar boven te krijgen.

Een simpel voorbeeld uit de recreatiebranche: scoort jouw receptie gemiddeld een 6,2 en het restaurant een 6,8, dan is het wellicht logisch om eerst te kijken hoe je de service aan de balie kunt verbeteren. Kijk je echter verder dan het gemiddelde, kan het zo zijn dat het cijfer voor de receptie een gemiddelde is van een paar hoge cijfers en voor de rest veel zessen. De 6,8 van het restaurant kan echter het gemiddelde zijn van een aantal negens en tienen, maar ook een flink aantal drieën en vieren. Als je dat weet, dan is de urgentie om iets aan de kwaliteit van het restaurant te doen ineens een stuk hoger.

Gerichte aanpassingen op basis van de APS

Door een lage APS verder te ontleden, kan je vaak snel de oorzaak achterhalen en gericht aanpassingen doen ter verbetering. Zo zagen we bij een bungalowpark dat de schoonmaak van de accommodatie een lage APS had. Binnen het onderzoek konden we een breakdown maken van objecttypes. Door de spreiding zagen we dat sommige huizen een veel lagere APS hadden dan andere huizen. Na aanpassing van het schoonmaakschema ging de APS kort daarna weer omhoog.

 

‘Voor het maken van de juiste beslissingen is de APS veel belangrijker dan het gemiddelde’

Paul de Weger – Founder Amplixs


Naast de spreiding die de APS inzichtelijk maakt, is het ook belangrijk om te weten welke doelgroep de laagste cijfers geeft. Zodat je ook de juiste beslissingen maakt. Stel, je bent een verhuurder van vakantiehuizen en een van je bungalows scoort gemiddeld een 7,3. Uit de APS blijkt echter dat ook veel lage cijfers bijdragen aan dat gemiddelde. Een diepere analyse laat zien dat mensen zonder kinderen de hoogste cijfers geven, maar mensen met kinderen geven alleen maar onvoldoendes. Wanneer je ook die laatste doelgroep wilt bereiken, dan moet je dus gericht aan de slag met het kindvriendelijker maken van de accommodatie.

Een volgende stap is het analyseren van de impact van elk touchpoint op je NPS. Op basis van die uitkomst kan je verantwoorde (investerings)keuzes maken bij het verhogen van je NPS. Meer daarover in een volgend blog.

Wil je ondertussen meer weten over de Amplixs Promoter Score en onze aanpak? Neem gerust contact op voor een gesprek over hoe we jouw klanttevredenheidsstrategie verder vorm kunnen geven.

Deel

Artikelen & klantcases