Een positieve klantbeleving is cruciaal voor het succes van je organisatie. Klantverhalen zijn daarom van groot belang om gericht met de kwaliteit van jouw dienstverlening aan de slag te gaan. Klantfeedback wordt echter te vaak nog alleen op afdelingsniveau opgepakt. Terwijl de verhalen juist benut moeten worden om op een holistische manier naar kwaliteit te kijken. Wie brengt deze stem van de klant binnen jouw organisatie aan de directietafel?
Kwaliteit moet door de directie worden gedragen
Kernwaarden vormen het fundament van jouw merkidentiteit. Deze waarden kan je omzetten in meetbare beloftes, waarmee jouw mensen in de persoonlijke service of dienstverlening het verschil kunnen maken. Hoe beter je als directie deze waarden kunt overbrengen op je medewerkers, des te groter is de kans dat de klantbeleving voldoet aan de kwaliteit die je als organisatie nastreeft.
We zien alleen regelmatig dat binnen organisaties kwaliteit nergens in de lijn is opgenomen. Als ze al een kwaliteitsmanager hebben dan zit dat zelden in de lijn, maar is het veelal onderdeel van de staforganisatie. En houden ze zich vaak bezig met het schrijven van procedures in plaats van dat ze op de bok zitten en concreet bezig zijn met waar de klantbeleving niet aansluit op de klantbeloften. Het gevolg is dat MT-leden alleen vanuit hun eigen discipline naar kwaliteit kijken en daar zelfstandig naar handelen. Met als eindresultaat dat er niemand verantwoordelijkheid neemt voor het organisatiebreed optimaliseren van de kwaliteit die past bij jouw kernwaarden en klantbeloften.
Concreet met kwaliteit aan de slag
Kortom, om op een effectieve manier met kwaliteit aan de slag te kunnen gaan, moet binnen een directie het besef van het belang van de stem van de klant ontstaan. Dat er iemand is die de directie een holistisch beeld schetst hoe om te gaan met kwaliteit en de merkidentiteit die je als bedrijf wilt uitstralen. En ervoor zorgt dat er positieve en negatieve ervaringen zichtbaar worden van de persona waar het bedrijf zich op richt. Het is vervolgens bijvoorbeeld aan marketing om de goede verhalen te gebruiken om jezelf in de etalage te zetten. En operations doet er verstandig aan om met de learnings van de slechtste verhalen de werkwijze binnen de organisatie te optimaliseren en te zorgen dat klantbeloften waargemaakt worden.
Met deze benadering ga je als team gericht met kwaliteit aan de slag op basis van gezamenlijk gedragen klantbeloften en kernwaarden. Daarmee vergroot je de kans dat alle betrokkenen lager in de organisatie ook het belang inzien van maatregelen die de kwaliteit binnen de organisatie moeten verhogen.
Amplixs vertegenwoordigt de stem van je klant als non-executive board member. Wil je meer weten over hoe we dat doen? En hoe je kwaliteit onderdeel maakt van jouw organisatiebeleid? Neem contact met ons op, we vertellen je er graag meer over!