De traditionele P’s worden in de recreatiebranche nog steeds volop ingezet om vakantiegangers te overtuigen. Plaats, product en prijs zijn bepalende factoren voor de keuze van een bestemming. Toch hebben vakantie-aanbieders moeite om van hun gasten loyale bezoekers te maken. Met de focus op een tweetal extra P’s, personeel en promises, zijn alle ingrediënten aanwezig om ‘zwevende gasten’ voor langere tijd aan je te binden.
De keuze voor een vakantiebestemming
Bij het kiezen van een bestemming staat voor vrijwel elke vakantieganger locatie op nummer één. Gaan we voor het strand, de natuur of wordt het een stedentrip? Plaats is bepalend, daarna verdiept men zich in het aanbod. Wat heb ik allemaal op de plek waar ik graag heen ga? Daar spelen uiteenlopende factoren een rol, zoals natuurlijke attracties, entertainment en evenementen, historische bezienswaardigheden, infrastructuur, mogelijkheden om te relaxen en outdoor activiteiten. De soort accommodatie is uiteraard ook van belang. Daarna komt de prijs. Als Nederlanders blijven we toch altijd scherp op wat we uitgeven…
Wanneer de zwevende gast plaats, product en prijs heeft bepaald, gaat deze persoon vervolgens op socials op zoek naar referenties via bijvoorbeeld Zoover, Trustpilot en Tripadvisor. Is de beleving goed, dan is de kans groot dat jouw gasten na hun bezoek op de socials lovende recensies achterlaten. En daar komt de P van promises om de hoek kijken. Beloften op je site moeten altijd overeenkomen met de recensies die mensen hebben gegeven. Wanneer dat overeenkomt, wordt voor veel gasten de prijs een stuk minder doorslaggevend voor het boeken.
Merkentrouw creëren bij je gasten
Vervolgens is het natuurlijk de truc om jouw gast, eenmaal binnen, ook daadwerkelijk voor langere tijd aan je te binden. Een flinke uitdaging, aangezien ruim 50% van alle vakantiegangers niet merkentrouw is (Research ‘The Unfaithful Consumer’, Webloyalty UK). Er zijn mensen die voor hun zomervakantie elke keer dezelfde vakantie boeken. Maar diezelfde mensen hebben op andere momenten in het jaar ook nog andere (kortere) vakanties. Voor die mensen moet het óók vanzelfsprekend worden om voor jouw bestemming te kiezen. Mensen die ergens voor het eerst komen, zijn perfect om ze zo te verrassen dat ze nooit meer iets anders willen.
‘Met de juiste beloften en proactieve gastvrijheid kan je gasten voor langere tijd aan je binden’
Hoe? In je accommodatie kan je niet heel veel differentiëren, anders dan dat het voorzien is van alle benodigdheden en het schoon opgeleverd wordt. Waar je je wel zichtbaar in kan onderscheiden, zijn je beloften en je personeel: wij ontzorgen jullie (Personeel) en wij verbinden jullie (Promise) door het aanbod van faciliteiten en activiteiten aan te laten sluiten op de behoeften van het hele gezelschap. Door je bijvoorbeeld in te leven in gasten met jonge kinderen, dat ze na een reis bij het inchecken snel naar de accommodatie willen om de kinderen naar bed te brengen. Of ze te attenderen op de bezorgservice van het restaurant, waarmee je de gast laat zien dat je met ze meedenkt. Als je jouw gasten daarnaast ook nog eens kan verrassen met de attentheid, oprechtheid of de kwaliteit van service van de medewerkers dan heet je je gasten niet alleen welkom, maar zorg je ervoor dat een gast zich écht thuis voelt. Dat is voor veel mensen een reden om een volgende vakantie weer terug te komen. Omdat ze weten wat ze kunnen verwachten.
Verder is het sterk wanneer je als bedrijf actief communiceert dat je aan de slag bent gegaan met gegeven feedback om de gastbeleving te verhogen. Denk aan het vermelden van nieuwe openingstijden van de receptie op je website, nadat gasten deze negatief hadden beoordeeld. Het gevoel hebben om als gast gehoord te worden, is een belangrijke voorwaarde om trouw te blijven aan een merk.
Amplixs ondersteunt bedrijven door middel van onderzoek bij het vormgeven van beloften die aansluiten op de behoeften van de gast. Wil je meer weten over onze onderzoeksmethoden? We plannen graag een gesprek in om hierover verder te praten!