Maak de slimste keuzes bij het verhogen van jouw NPS

Eerder bespraken we het belang van de Amplixs Promotor Score waarmee je inzicht krijgt in de tevredenheid van jouw klanten op de verschillende touchpoints binnen hun klantreis. Naast een gemiddeld rapportcijfer laat deze score namelijk ook de spreiding zien tussen de hoge en lage cijfers om eventuele aandachtspunten naar boven te krijgen. Een volgende stap is het analyseren van de impact van elk touchpoint op je NPS. Zodat je verantwoorde (investerings)keuzes maakt bij het verhogen ervan. De NPS Driver Analysis is daarvoor een perfect middel.

NPS verhogen, maar niet ten koste van alles

Wanneer je als manager geconfronteerd wordt met lage tevredenheidsscores van klanten dan is het een logische reactie om zo snel mogelijk de onderdelen aan te pakken die het slechtst presteren. Het is echter belangrijk om je te realiseren dat niet alle lage scores dezelfde urgentie hebben. Prioriteiten moeten namelijk worden bepaald op basis van een strategische visie en duidelijke bedrijfsdoelen. Het is daarbij essentieel te weten welk onderdeel van jouw dienstverlening de grootste invloed heeft op de NPS. Loyale klanten die jouw bedrijf bij anderen aanbevelen zijn immers het grootste goed om te hebben. De NPS Driver Analysis helpt je om een genuanceerd en effectief actieplan te ontwikkelen.

Voorbeeld: de snackbar op een vakantiepark scoort een 5 of heeft de laagste APS. Dan moet je wel eerst zeker weten in hoeverre je daar écht mee aan de slag moet. Als uit de Driver Analysis blijkt dat de snackbar geen of weinig invloed heeft op de NPS, dan is het natuurlijk zeer de vraag of je daar wel geld in moet stoppen. Als het 50.000 euro kost om van die 5 een 7 te maken, terwijl je vervolgens maar 1 punt stijgt in je NPS, dan is het niet rendabel. Zeker wanneer je van de schoonmaak van een 5,3 een 5,9 maakt en daarmee misschien wel 6 punten stijgt in je NPS.

Hoe bereken je de impact van een touchpoint ten opzichte van de uiteindelijke NPS score?

Je hebt een gesloten dataset nodig van bijvoorbeeld 1 jaar aan data. Vervolgens filter je de negens en tienen en van die mensen kijk je op welke touchpoints er het slechtst is gescoord. Als ze bijvoorbeeld een 3 voor de eerder genoemde snackbar hebben gegeven, maar uiteindelijk toch een aanbevelingscijfer van 9 of 10 geven, dan kan je concluderen dat het slechte cijfer voor de friettent daar dus niet veel invloed op heeft gehad. Andersom geldt hetzelfde; van de mensen die een aanbevelingscijfer van 6 of lager voor het park hebben gegeven, welke touchpoints scoren bij hen het laagst? De conclusie is dan gerechtvaardigd dat die betreffende onderdelen een sterkere correlatie hebben met de lage NPS.

Receptie, schoonmaak, horeca, park, animatie. Elk onderdeel is belangrijk voor het leveren van een optimale dienstverlening richting jouw klanten. En natuurlijk wil je alles aanpakken om de tevredenheid van je klanten en daarmee uiteindelijk ook de NPS te verhogen, maar je hebt niet oneindig veel budget. Dus zal je gericht investeringskeuzes moeten maken op onderdelen die de meeste impact hebben op je NPS. Een goed voorbeeld is een recent onderzoek dat we vanuit Amplixs voor een Nederlands theater hebben uitgevoerd. De toiletten scoorden slecht. Ook bleek dat het met name om de vrouwen ging meer dan de mannen en werd duidelijk op welke dagen en dagdelen er minder gescoord werd. Uit de Driver Analysis bleek dat dit onderdeel van hun dienstverlening ook nog eens vrij veel impact had op de NPS score. Op basis van deze uitkomsten was het duidelijk dat het verbeteren van de kwaliteit van de schoonmaak in de vrouwentoiletten absolute prioriteit had. Met deze informatie kan het theater gericht en verantwoord aan de slag met investeringen die het meeste bijdragen aan meer klanttevredenheid, een verhoogde NPS en nog meer loyale klanten.

Wil je meer weten over de NPS Driver Analysis en onze aanpak? Neem gerust contact op voor een gesprek over hoe we jouw klanttevredenheidsstrategie verder vorm kunnen geven.  

Deel

Artikelen & klantcases