Meten is weten, zeker als het gaat om klanttevredenheid. Maar de beperkingen van een meetinstrument kunnen ervoor zorgen dat u inzichten misloopt die juist belangrijk zijn voor uw bedrijf. Daarom is het belangrijk om ook bij het verkrijgen van deze informatie een bewuste keuze te maken. De NPS, of Net Promoter Score, is één van de bekendere methodes om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten en wordt binnen dienstverlenende organisaties vaak toegepast.
Maar wat zegt dit cijfer eigenlijk? Of, wat zegt dit cijfer eigenlijk niet?
Hoe komt de NPS tot stand?
Even om het geheugen op te frissen… Bij het meten van de NPS wordt aan uw klant of gast één eenvoudige vraag gesteld: “hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Vervolgens kunnen zij reageren op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor “zeer onwaarschijnlijk” en 10 voor “zeer waarschijnlijk”. Op basis van hun antwoorden worden klanten ingedeeld in Promoters (score 9-10), Passives (score 7-8) en Detractors (score 0-6).
Terwijl Promoters een positieve invloed hebben op de groei en succes van uw bedrijf, zijn de Detractors ontevreden klanten die niet alleen minder loyaal zijn, maar ook negatieve mond-tot-mondreclame kunnen verspreiden. Dit doen zij gemiddeld aan elf mensen, terwijl een Promotor slechts aan twee mensen het goede nieuws vertelt. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage Detractors afgetrokken van het percentage Promoters. Passives worden dus niet meegenomen in de berekening. Opvallend, want ook zij beschikken vaak over waardevolle informatie over hun klantbeleving. Het uiteindelijke NPS resultaat kan variëren van -100 (alle klanten zijn Detractors) tot +100 (alle klanten zijn Promoters). Een positieve NPS wordt over het algemeen beschouwd als een goede score.
Wat zijn de voordelen en nadelen van de NPS?
Ieder meetinstrument heeft uiteraard voor- en nadelen. Zo ook de Net Promoter Score. Laten we eerst de voordelen op een rijtje zetten:
- Eenvoudige en begrijpelijke metriek -> de NPS is gemakkelijk te begrijpen en te beantwoorden voor klanten. Het betreft slechts één vraag en de score kan eenvoudig worden berekend en gecommuniceerd binnen het bedrijf;
- Focus op Promoters -> de NPS richt zich op het identificeren van klanten die het bedrijf actief zouden aanbevelen, wat waardevol is voor het stimuleren van groei en succes;
- Vergelijkbaarheid en benchmarking -> de NPS biedt de mogelijkheid voor benchmarking, waarbij bedrijven hun score kunnen vergelijken met die van andere bedrijven in dezelfde sector.
De NPS is dus een eenvoudige en populaire methode om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en loyaliteit. Hoewel de voordelen interessant lijken, plakken er zeker ook nadelen aan vast die het doel van de meting belemmeren, te weten:
- Beperkte context en diepgang -> het feit dat de NPS gebaseerd is op slechts één vraag is ook een nadeel. Zou u niet meer vragen willen stellen aan uw klanten? Daarnaast geeft het cijfer geen inzicht in specifieke redenen achter scores of verbeterpunten die klanten hebben;
- Beperkingen in representativiteit -> de NPS is niet altijd representatief voor al uw klantgroepen. Het richt zich voornamelijk op de extremen (Promoters en Detractors) en laat Passives buiten beschouwing, terwijl die groep juist van belang kan zijn;
- Culturele en sectorale variaties -> de NPS kan variëren afhankelijk van cultuur, sector en andere factoren, wat de vergelijkbaarheid tussen bedrijven kan beïnvloeden. Zo is een positieve NPS van 7 misschien heel goed voor de ene sector, maar matig voor de andere.
Waar is de veelzijdige beleving van de klant gebleven?
De gehele klantervaring is teruggebracht naar slechts één cijfertje. Veel informatie gaat hierdoor de prullenbak in, waardoor de NPS niet representatief is voor elke unieke beleving die u uw klanten aanbiedt binnen uw bedrijf. De NPS kan dus nuttig zijn als een indicatie van klanttevredenheid, maar biedt bij lange na niet het complete plaatje. Dit is zonde. Feedback van de klant kan namelijk een goudmijn zijn voor uw bedrijf. Bedenkt u eens wat u te weten kan komen over de ervaring van uw klanten met een ander of aanvullend meetinstrument. Bij Amplixs vinden we het daarom belangrijk om de NPS te zien als onderdeel van een breder beeld en ook andere metingen te gebruiken om een grondiger inzicht te krijgen in de klantbeleving.
Welke alternatieven zijn er beschikbaar en wat houden die in?
Klantbeleving is meer dan alleen een cijfer. Iedere klant is uniek en heeft zijn of haar eigen wensen. Gelukkig hebben wij meer methoden tot onze beschikking om een diepgaand inzicht te krijgen in deze belevingen dan alleen de NPS. Amplixs biedt een breed scala aan methoden om de persoon achter de cijfers te zien en daarmee uw bedrijf vooruit te helpen om de inzichten in klantbeleving te optimaliseren. Door kwantitatief met kwalitatief onderzoek te combineren, streven wij ernaar om u te kunnen helpen met een optimale klantbeleving. Onze onderzoeksvragen en methoden geven dieper inzicht in de ervaringen, meningen en suggesties van uw klanten, waardoor uw bedrijf, instelling of organisatie specifieke verbeterpunten kan identificeren. Zo nemen wij door middel van slimme vragenlijsten en enquêtes de mening van klanten als leidend instrument en verwerken dit in handige rapporten, waardoor u nauwer aan kunt sluiten op de voorkeuren van iedere klant. En hoe nauwer u kunt aansluiten op de voorkeuren van uw klanten, hoe succesvoller uw organisatie kan worden!
Na het lezen over de voordelen, nadelen en alternatieven vragen wij ons af… hoe waarschijnlijk is het dat u de NPS zou aanbevelen aan een vriend of collega?
