Het meten van klanttevredenheid is belangrijk, maar betekenisloos wanneer je daarna niets met de resultaten doet. De meeste bedrijven doen klantonderzoek, omdat ‘het er nou eenmaal bij hoort’, maar hebben daarna geen plan om actief met de resultaten aan de slag te gaan. Een gemiste kans, aangezien je als dienstverlenend bedrijf écht het verschil kan maken wanneer je de toegevoegde waarde van klantfeedback optimaal toepast in jouw bedrijfsprocessen. In dit artikel leggen we uit hoe de Amplixs aanpak hier naadloos op aansluit.
Waarde ontsluiten begint bij het verkrijgen van de juiste data
Om de feedback van klanten optimaal te benutten, is de manier waarop je onderzoek uitvoert essentieel. De Amplixs aanpak combineert kwantitatieve gegevens (scores) en kwalitatieve gegevens (opmerkingen). Deze segmenteren we vervolgens onder meer op basis van klanttypes, producten, diensten en regio’s, zodat we eventuele trends en patronen kunnen identificeren. “Voor een van onze opdrachtgevers verzamelden we feedback van gasten via surveys die direct na hun verblijf worden verstuurd”, vertelt Paul de Weger, oprichter van Amplixs. “De cijfers zagen er op het eerste gezicht goed uit, maar toen we dieper in de kwalitatieve feedback doken, kwam er een heel ander verhaal naar boven. Gasten klaagden over slecht onderhouden zwembaden en speeltuinen. Vooral gezinnen met kinderen leken hier flink last van te hebben, met name tijdens het drukke hoogseizoen. Door de feedback slim te segmenteren op basis van het type gast en het moment van het jaar, herkenden we een duidelijk patroon.”
Klanttevredenheidsdata zijn verzameld, wat nu?
Een eerste stap om gericht met klantfeedback aan de slag te gaan, is het bespreken van de resultaten om te concluderen waar actie op ondernomen moet worden en door wie. Paul licht het voorbeeld verder uit. “Met verkregen inzichten onder de arm organiseerden we een bijeenkomst met een diverse groep medewerkers van het park: van onderhoud en schoonmaak tot receptie en animatieteam. Al snel werd duidelijk dat de kern van het probleem lag bij het feit dat er in het hoogseizoen gewoonweg niet genoeg handen waren om de faciliteiten in topconditie te houden. Een impact-urgentie matrix liet zien dat het cruciaal was om extra onderhoudscapaciteit in te zetten en regelmatig onderhoud te plannen tijdens de piekuren.”
Plan van aanpak en evaluatie
“Het plan van aanpak bestaat uit specifieke, meetbare, haalbare, relevante en tijdgebonden doelen om de problemen aan te pakken”, zegt Paul. “Die vertalen we in concrete acties en deadlines voor elke prioriteit, inclusief de stappen die moeten worden genomen en wie daarvoor verantwoordelijk is. Met een helder doel voor ogen – namelijk het halveren van het aantal klachten over de faciliteiten tijdens het volgende hoogseizoen – gingen we voor het park aan de slag. Er werd een uitgebreid plan opgesteld om de onderhouds- en schoonmaakschema’s grondig te herzien. Dit hield onder andere in dat er extra onderhoudspersoneel werd ingehuurd voor de drukste periodes, en dat er een strak schema kwam voor het onderhoud van de zwembaden en speeltuinen. Door deze plannen breed te communiceren naar alle medewerkers, zorgden we ervoor dat iedereen op de hoogte was van de nieuwe aanpak en het belang ervan.”
Om het plan van aanpak succesvol uit te voeren, moet er continu inzicht zijn in de voortgang. Worden de doelen (tussentijds) gehaald? Zoniet, hoe kan er tijdig worden bijgestuurd? “Toen het hoogseizoen begon, ging het nieuwe plan van start”, gaat Paul verder. “Regelmatige ‘check-ins’ met de teams hielpen ons om de vinger aan de pols te houden en ervoor te zorgen dat alles volgens plan verliep. We zetten een intern dashboard op waarmee we de status van elke faciliteit in real-time konden volgen. Bovendien vroegen we gasten om real-time feedback te geven via een simpele QR-code, zodat we snel konden inspelen op eventuele problemen. Al binnen enkele weken zagen we een duidelijke afname in klachten over de faciliteiten – een veelbelovend teken!”
“Na het hoogseizoen bleek dat het aantal klachten over de faciliteiten met maar liefst 60% was gedaald en de tevredenheidsscores van gezinnen met kinderen weer flink omhoog waren geschoten. Deze resultaten gebruikten we om nog verder te verbeteren, zoals het inzetten van preventief onderhoud tijdens de rustigere periodes. We wilden ervoor zorgen dat deze positieve lijn zich bleef voortzetten.”
Betrek de hele organisatie bij klanttevredenheid
Het stimuleren van een cultuur binnen het bedrijf waar klanttevredenheid centraal komt te staan is misschien wel de belangrijkste stap. Iedereen in de organisatie moet begrijpen hoe hun werk bijdraagt aan de ervaring van de klant. “Om de verbeteringen duurzaam te maken, was het belangrijk om iedereen binnen het vakantiepark mee te krijgen”, zegt Paul. “We startten samen met het park een interne campagne om het belang van een ultieme gastervaring bij iedereen onder de aandacht te brengen. Of je nu in het animatieteam zat of achter de bar stond, iedereen werd getraind in klantgericht denken en handelen. Zo creëerden we een cultuur waarin elke medewerker zich verantwoordelijk voelde voor de glimlach van de gast.”
Wil je meer weten over deze klantgerichte cyclus en hoe deze ook binnen jouw organisatie vorm kan krijgen? Neem contact met ons op voor een kop koffie, we vertellen je er graag meer over!