Blog

De ene NPS is de andere niet

In Nederland is er als tegenhanger van de oorspronkelijk in Amerika ontwikkelde NPS ook een ‘Europese’ NPS in het leven geroepen. Hierbij telt de 8 ook mee als aanrader (omdat we niet zo snel een 9 of 10 geven), en de 6 is hier geen afrader, want een 6 is geen onvoldoende volgens de Europese NPS aanhangers. En dus haal je hiermee een veel hogere (Europese) NPS score.

Het argument wat hiervoor gebruikt wordt is dat dit te maken heeft met de cultuurverschillen; Amerikanen geven veel sneller een 9 of 10 dan Europeanen zullen doen. Volgens de Europese NPS aanhangers is iemand die een 8 geeft, dus eigenlijk ook aanrader.

Meer op de waarheid gebaseerd?

Nee, want binnen Europa zijn we per land verschillend. Hier valt echt geen overkoepelende en algemeen geldende methodiek voor klanttevredenheid op te plakken. Dit geeft alleen een vertekend beeld van de daadwerkelijke aanbevelingsscore. We snappen de cultuurverschillen (want in Amerika is heel veel ‘great’ :)), maar als je dan écht een correctie wil maken, kies dan voor de Adjusted NPS, hiermee houdt je rekening met de persoonlijke motivatie achter het gegeven cijfer.  

Neutrale en onafhankelijke vraagstelling:

Het is van belang om klanten op een neutrale en onpartijdige manier te vragen naar hun beoordeling. Het sturen van respondenten om hoge scores te geven, zoals een 9 of 10, kan de resultaten vertekenen en is niet representatief voor de werkelijke klanttevredenheid.

Verdieping en context:

Het is niet voldoende om alleen de NPS-score te verzamelen. Het is essentieel om aanvullende vragen te stellen om inzicht te krijgen in de redenen achter het gegeven cijfer. Dit helpt bij het begrijpen van de drijfveren achter de klantbeoordeling en biedt waardevolle context voor verbetering.

Focus op specifieke aspecten:

In plaats van alleen een algemene NPS-enquête uit te voeren, kun je overwegen om specifieke aspecten of onderdelen van je dienstverlening of producten centraal te stellen. Dit geeft diepgaandere informatie over de gebieden waar je organisatie prioriteit aan moet geven.

Wees realistisch over aanbevelingen:

Het feit dat iemand zegt dat ze een bedrijf zullen aanbevelen, betekent niet altijd dat ze dat daadwerkelijk zullen doen. Menselijk gedrag is complex, en er kunnen verschillende factoren zijn die van invloed zijn op de uiteindelijke acties van klanten.

Relatieve waarde van de NPS-score:

De NPS-score op zichzelf is niet het enige waar je naar kan kijken. Het begrijpen van de context en redenen achter de score is net zo belangrijk, zo niet belangrijker, om te bepalen waar verbeteringen nodig zijn. In essentie draait het allemaal om het stellen van de juiste vragen, het verzamelen van bruikbare gegevens, klantverhalen en het begrijpen van de klantbeleving op een dieper niveau. Dit zal organisaties echt in staat stellen om gerichte acties te ondernemen om de tevredenheid van klanten te verbeteren en hun dienstverlening te optimaliseren.

Wil je meer weten over de NPS of de toegevoegde waarde van de Adjusted Net Promoter Score? Ontdek hoe Amplixs deze waarde gebruikt om jouw dienstverlening te verbeteren. Bekijk onze brochure of neem contact met ons op, we vertellen je er graag meer over!

Verdieping

Artikelen

Samenwerken aan een grotere gasttevredenheid

Amplixs en Maxxton, een grote speler in IT services binnen de hospitality branche, gaan samenwerken. In dit blog gaan we dieper in op deze samenwerking....

‘Gastvrij denken in alles wat je doet’

Bernard Lensink maakt per 1 juni onderdeel uit van het Amplixs team. Lees hoe hij zijn ervaring in hospitality gebruikt in zijn rol als strategisch...

Een partnership naar volle tevredenheid

Amplixs en Asito werken al ruim zestien jaar succesvol samen. Lees hoe het partnership bijdraagt aan het versterken van beide proposities....