In de facilitaire dienstverlening draait alles om het ondersteunen van jouw medewerkers en het creëren van een prettige werkomgeving. Of het nu gaat om schoonmaak, beveiliging, receptie of catering, de tevredenheid van gebruikers is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening. Veel organisaties vertrouwen daarom op klanttevredenheidsonderzoek om inzicht te krijgen in de ervaringen van medewerkers en deze data te gebruiken voor het bijsturen van leveranciers, contractverlengingen en tenders. Maar hoe objectief en representatief zijn deze onderzoeken eigenlijk?
Hoe is huidig onderzoek naar de facilitaire dienstverlening vaak ingericht?
Binnen de facilitaire dienstverlening wordt een tevredenheidsonderzoek meestal door de faciliterende partij zelf uitgevoerd. Er zijn verschillende methoden om de tevredenheid te meten. Een veelgebruikte aanpak is het plaatsen van QR-codes op tafels in bedrijfsrestaurants of het direct aanspreken van medewerkers op locatie. Ook bij andere facilitaire diensten, zoals schoonmaak en receptie, worden vergelijkbare methoden toegepast. medewerkers kunnen op deze manier snel hun mening geven over de facilitaire dienstverlening. Naast directe feedback verzamelen facilitaire dienstverleners soms ook periodieke enquêtes of zetten mystery visits in. Deze methoden leveren soms bruikbare data op, maar kunnen in de praktijk ook minder effectief blijken.
Bruikbaarheid van data
Hoewel klanttevredenheidsonderzoeken door facilitaire dienstverleners waardevolle inzichten kunnen opleveren, kunnen ze tegelijkertijd ook een vertekend beeld geven. Dit kan ontstaan door verschillende factoren:
- Lage respons. Veel medewerkers nemen niet de tijd om een QR-code te scannen of een enquête in te vullen. Dit kan leiden tot een beperkt aantal reacties, waardoor de resultaten niet representatief zijn voor de gehele organisatie.
- Geen structureel inzicht. Een enkele slechte of juist uitzonderlijk goede dag kan de resultaten sterk beïnvloeden. Dat leidt tot verschillende soorten rapportages, waarbij het ook de vraag is of je alles te zien krijgt of resultaten zijn gefilterd. Dit maakt het moeilijk om structurele verbeterpunten te identificeren.
- Sociaal wenselijke antwoorden. Wanneer de dienstverlener zelf verantwoordelijk is voor het verzamelen van feedback, voelen medewerkers zich vaak minder vrij om hun mening te geven. Kritische geluiden blijven dan eerder achterwege, zeker als het voelt alsof ‘de slager zijn eigen vlees keurt’. Zo kan het lastig zijn om eerlijk te oordelen over de catering als de cateraar zelf de vragen stelt met een iPad in de hand.
- Versnipperde metingen. Facilitaire diensten worden vaak apart beoordeeld, met eigen meetmethoden en berekeningen, waardoor er geen integraal beeld ontstaat. Dit bemoeilijkt het nemen van effectieve verbetermaatregelen.
Het belang van objectief onderzoek binnen de facilitaire dienstverlening
Om een volledig en betrouwbaar beeld te krijgen van de tevredenheid binnen de facilitaire dienstverlening, is het belangrijk om objectieve onderzoeksmethoden te hanteren. De kans op een objectief onderzoeksresultaat is het grootst wanneer je tevredenheidsonderzoeken laat uitvoeren door een externe partij zoals Amplixs. Dit voorkomt beïnvloeding van jouw medewerkers en vergroot de betrouwbaarheid van de resultaten.
Daarnaast is het van belang de dienstverlening continu te meten. Door structureel feedback te verzamelen en trends te analyseren, ontstaat een realistisch en volledig beeld van de tevredenheid over langere tijd. Wanneer medewerkers zich daarnaast de tijd hebben en zich vrij voelen om goede en eerlijke feedback te geven, dan is de kans op bruikbare data het grootst. Dit kan bijvoorbeeld door anonieme enquêtes of digitale feedbacksystemen zonder directe koppeling aan de dienstverlener.
Onafhankelijk meten is écht weten én kunnen bijsturen
Tevredenheidsonderzoek binnen de facilitaire dienstverlening is een waardevol instrument, maar alleen als het op de juiste manier wordt uitgevoerd. Amplixs zet in op objectieve, onafhankelijke en continue metingen, zodat bedrijven een realistischer beeld krijgen van de tevredenheid. Op basis van de juiste data kan je de dienstverlening van leveranciers tussentijds bijsturen en daarnaast weloverwogen beslissingen nemen over contractverlengingen en tenders. Zo blijft de facilitaire dienstverlening écht bijdragen aan een prettige en efficiënte werkomgeving.
Wil je meer weten over onze aanpak en hoe we je kunnen helpen jouw facilitaire dienstverlening te verbeteren? Neem contact op met ons, we gaan graag met je in gesprek!