De beste en grootste worden van Europa. Een ambitieuze missie van EuroParcs, ontwikkelaar van vakantieparken die vakantiewoningen verkoopt aan particulieren en zakelijke beleggers. En daarnaast ook de verhuur ervan aan particulieren en zakelijke gasten regelt. Om deze ambitie kracht bij te zetten wil EuroParcs van alle gasten weten hoe ze de faciliteiten en service op hun vakantieparken ervaren. De innovatieve onderzoeksmethoden van Amplixs ondersteunen EuroParcs om de gastbeleving verder te optimaliseren.
Gericht doorvragen voor maximale output
De onderzoeken die we tot medio 2020 voor vakantiepark-keten Droomparken deden, werden na de overname door EuroParcs voor alle vakantieparken doorgevoerd. In dezelfde periode zijn we in nauwe samenwerking met Daniëlle Pul – Spring in’t Veld, Quality & Improvement Coördinator bij EuroParcs, een nieuwe onderzoeksmethode gestart. Waarbij we de vragenlijst zodanig insteken dat we nóg meer informatie van de gast krijgen over een specifiek onderwerp. Voorheen kregen we geen inzicht in het verhaal achter een onvoldoende wanneer er geen toelichting bij stond. Met de nieuwe methode zijn we in staat door te vragen naar specifieke onderdelen om het gegeven cijfer beter te kunnen ontleden. Gasten hebben ook nog de mogelijkheid een toelichting te geven, wat vaak waardevolle feedback bevat. Zijn bezoekers heel erg ontevreden over hun verblijf, dan neemt EuroParcs direct contact op zonder dat ze überhaupt de vragenlijst verder hoeven in te vullen. In een persoonlijk gesprek kan dan naar een oplossing worden gezocht. Deze onderzoeksmethode draait nu op 55 parken, nieuwe parken worden automatisch op de Amplixs Survey Manager aangesloten.
“De nieuwe onderzoeksmethode is erop gericht nóg meer informatie van de gast te krijgen over een specifiek onderwerp”
Daniëlle Pul – Spring in ’t Veld – Quality & Improvement Coördinator Europarcs
De rapportages zijn voor alle parken en vrijwel alle parkmedewerkers inzichtelijk. De resultaten worden ook via de mail doorgestuurd, waarbij er ook gefilterd kan worden op alleen horeca of schoonmaak bijvoorbeeld. Parkmanagers vermelden de resultaten ook in de maandelijkse business scores. Door de rapportages zo actief mogelijk binnen de organisatie te verspreiden, is de kans groot dat er gericht actie ondernomen wordt op tekortkomingen in de gastbeleving. Het grote voordeel van deze onderzoeksmethode is dat vanuit de meeste resultaten waar een onvoldoende uit is gekomen, front office medewerkers van EuroParcs hier direct mee aan de slag kunnen om issues direct aan te pakken.
Scores matchen aan kernwaarden
Op dit moment komen de meeste acties voort uit de toelichting die gasten geven wanneer ze de vragenlijst hebben ingevuld. Bij EuroParcs leren ze de parkteams deze teksten goed te filteren, zodat ze er gericht mee aan de slag kunnen. En daarmee dus verandering en impact realiseren. Ook krijgen de gasten op de dag van aankomst een mini-vragenlijst of ze nog ergens behoefte aan hebben. Dit wordt geautomatiseerd doorgezet naar de receptie, zodat zij zo snel mogelijk voor de gast actie kunnen ondernemen. De overall scores uit de resultaten zijn iets minder van belang. De trendlijnen die bepaalde scores laten zien, zijn natuurlijk voor de directie wel van belang om inzicht te krijgen in de oorzaken waarom sommige parken beter scoren dan andere. En er wordt hard gewerkt aan het formuleren van KPI’s waarmee in de toekomst op basis van de scores strakker gemonitord kan worden wat er in de parken gebeurt.
“Alle antwoorden in de vragenlijst die leiden tot een bepaalde score koppelen we aan kernwaarden en een belofte”
Daniëlle Pul – Spring in ’t Veld – Quality & Improvement Coördinator Europarcs
Wat al wel gebeurt en kenmerkend is voor deze onderzoeksmethode, is dat er steeds meer gekeken wordt of bepaalde scores overeenkomen met de kernwaarden van EuroParcs. ‘Verrassen en verwonderen’ zijn kernwaarden die EuroParcs zo veel mogelijk probeert terug te laten komen in het onderzoek. Een goed voorbeeld daarvan is het toetsen van het unieke eventprogramma van EuroParcs. Er worden grote events op de parken georganiseerd en tijdens deze events wordt met behulp van een QR-code de tevredenheid gemeten. Dat leverde in 2023 een rapportcijfer van 9.1 op. Dat is mooi om te zien!
Meer weten over onze aanpak? Bekijk onze 360 graden aanpak en download de brochure.